誰能決定“僅退款”
來源： 中國青年報
2026-06-03 10:09:00
為了一單190.71元的榴蓮，經(jīng)營榴蓮網(wǎng)店的程巖驅(qū)車400多公里趕到山東德州，尋找“僅退款”的買家。他帶著聊天記錄作為證據(jù)，以及為線下店開業(yè)準(zhǔn)備的喇叭。帶喇叭是他從網(wǎng)上學(xué)的，想給惡意退款的買家造成心理壓力。他想著“應(yīng)該不會到這一步”，但帶著“也能給自己壯膽”。
近年來，商家跨省追擊“惡意僅退款”的買家不再是新鮮事。在社交平臺上搜索“僅退款”三個字，“憤怒的商家”和“被誤傷”的買家時常在相關(guān)帖子下面“論戰(zhàn)”。程巖把自己的維權(quán)經(jīng)歷錄成視頻發(fā)到網(wǎng)上，引發(fā)了熱烈討論，賬號流量最高的視頻有13萬個贊。
商家把偽造證據(jù)、隱瞞收貨完好事實，申請退款不退貨的買家稱為“白嫖黨”。曾經(jīng)“禁售”過十多個街道的不銹鋼餐具商家張旭告訴記者，一些商家“拉黑”特定地址的買家是為了“防患于未然”，他曾經(jīng)碰到相鄰地址先后“僅退款”的事兒，“一個退款成功了，可能會有第二個第三個接著過來”。
程巖追討貨款的視頻被大量關(guān)注后，引起了連鎖反應(yīng)。有山東德州網(wǎng)友在他的視頻下面評論，他們在多個直播間購買榴蓮、雞翅等生鮮商品時發(fā)現(xiàn)，商家顯示“不支持配送”。一位山東的買家在社交媒體發(fā)文，自己在某電商店鋪購買玻璃奶瓶，收貨時發(fā)現(xiàn)奶瓶破碎，向商家客服尋求退款時，客服回答“你破壞了怎么辦”。
有媒體對2022年至2024年間1302篇有關(guān)“僅退款”的判決書進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)這些案件大多集中于具體的消費者和商家之間。“平臺可以通過制定售后規(guī)則增加自身競爭力，但不能把成本轉(zhuǎn)嫁給經(jīng)營者”，北京市中聞（上海）律師事務(wù)所律師劉婷說。
當(dāng)“僅退款”成為糾紛來源
4月28日上午，一位買家給程巖發(fā)來兩張“腐敗榴蓮”的照片，并申請“僅退款”。程巖仔細(xì)對比照片，發(fā)現(xiàn)從圖片看不出是自己店鋪的包裝。但對方依舊堅持退款，還對程巖人身攻擊，舉報他“服務(wù)態(tài)度不好”。5分鐘后，平臺通過退款申請，買家收到貨款。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊梳理過“僅退款”規(guī)則的發(fā)展歷史，早期“退款不退貨”的“僅退款”規(guī)則主要應(yīng)用于生鮮、鮮花、短保食品、低價日用品等品類，“對這些商品而言，退回成本（運費、人工、損耗）往往高于商品本身價值”。對于造假成本低、買家維權(quán)具有滯后性的商品，“僅退款”規(guī)則也能夠及時保障買家的合理訴求。
2025年中國消費者協(xié)會發(fā)布的消費維權(quán)年主題調(diào)查報告顯示，“售后保障”連續(xù)5年成為消費者關(guān)注重點。2025年，全國市場監(jiān)管部門共受理投訴2036.6萬件，“售后服務(wù)”類占26.3%。曹磊團隊2024年對消費者進(jìn)行的問卷調(diào)查顯示，針對“僅退款”的申請效率，有34.82%的消費者認(rèn)為商家處理“僅退款”申請非常高效。有消費者此前接受媒體采訪時認(rèn)為，“僅退款”對想要“割韭菜”的商家是一種“威懾”，“商家本來就是售假，退貨會助長這種歪風(fēng)”。
但后來隨著電商對用戶的爭奪進(jìn)入“白熱化”階段，曹磊認(rèn)為，“僅退款”規(guī)則逐漸演變成“電商平臺為爭奪用戶、追求極致體驗而進(jìn)行的‘內(nèi)卷’”。某平臺負(fù)責(zé)電商生態(tài)治理的工作人員曾在接受媒體采訪時表示，從2018年開始，各大平臺流量增速減慢，“大家就想說，怎么留住用戶，比拼誰的服務(wù)更極致、更主動”。他所在的平臺跟進(jìn)推出“僅退款”前也有一些討論，“大家如果看到市場上一個同行發(fā)展得非常好，你又覺得他做的事情不對，你會質(zhì)疑自己，你覺得（自己）這樣的堅守會失去市場”。
程巖和其他商家告訴記者，退款是從店鋪給平臺繳納的保證金或未結(jié)算的貨款中扣除。張旭說，為了“討好”買家，平臺有時過早介入售后。他發(fā)現(xiàn)一些電商平臺會識別買家話語中的關(guān)鍵詞，識別后平臺就直接彈出“退款不退貨”或“退貨退款”的彈窗介入聊天，“我這邊信息就發(fā)不出去了”。有時他和買家剛開始溝通，對方就“誤觸”了退款彈窗，取消退款申請后才能再次對話。
程巖打包榴蓮時的監(jiān)控畫面。受訪者供圖
吉林省長春新區(qū)人民法院長春互聯(lián)網(wǎng)法庭庭長李爽告訴中青報·中青網(wǎng)記者，2023年各大電商平臺開始普及“僅退款”規(guī)則，與此同時，2023年年底到2024年年初該法庭受理的“僅退款”相關(guān)案件量激增，涉及的商品也從小金額生鮮產(chǎn)品向高價值商品變化。
網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”數(shù)據(jù)顯示，2026年第一季度電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)中，“任意僅退款”占比高達(dá)34.39%，成為商家投訴的首要問題。
程巖原來做線下店鋪鮮花售賣，和妻子的時間都花在店里。孩子出生后，想到帶孩子需要靈活時間，他轉(zhuǎn)型做電商。最近半年來他投入了約100萬元，現(xiàn)在還沒收回成本。售后支出比原來大，“線下售后扯皮沒這么多”，他發(fā)現(xiàn)生鮮類產(chǎn)品因為運送過程中不確定性高，容易出現(xiàn)買家賣家“各說各話”的情況，為了應(yīng)對不合理的售后申請，他在發(fā)貨倉庫裝了攝像頭。
這次被“僅退款”后，他提交申訴，附上了自己打包榴蓮的視頻，試圖證明發(fā)貨時貨品完好，但申訴被駁回。他的發(fā)貨包裹內(nèi)配有冰袋，零下70℃低溫配送，快遞顯示次日就已經(jīng)簽收，“不可能一天就長毛成那樣”。4月28日下午5點多，在德州停車區(qū)，程巖蹲在地上啃香腸，邊啃邊說：“如果是我產(chǎn)品問題，別說100塊錢，我10倍賠給他1000元。如果不是的話，他要給咱們一個說法。”
然而到了德州他發(fā)現(xiàn)，買家地址填寫的是一個沒有監(jiān)控的代收點，收貨姓名也是假的。
“惡意”背后的人
“商家互助會”的發(fā)起人劉曉平見過從9.9元到上萬元的“僅退款”訂單，為了實現(xiàn)“僅退款”，有人用AI生成商品腐敗或損壞的圖片，有人在退貨包裹里裝上沙石或破舊衣物，有人修圖偽造聊天記錄，有人甚至以沒收到貨為由發(fā)起“僅退款”、又去驛站把快遞偷回來。
兩年來他參與幫助許多商家維權(quán)，見過數(shù)百位“惡意退款”的買家，每個人辯解的理由都不同——有人說自己“白嫖”衣服是因為“太窮”“房租都交不起”，她在網(wǎng)紅孵化公司工作，同事穿搭很好看，“我也想穿得靚麗”；有人家境富裕，“房子車子都不錯”，但“占便宜成癮”。他總結(jié)，“規(guī)則漏洞會放大人性的惡”。
這些年他經(jīng)常跟著賣家一起上門追討貨品和貨款，有些“惡意買家”是中小學(xué)生，有一名買家的父母知道孩子用AI生成圖片“誣告”買到的鸚鵡有問題，但并沒有道歉，“他父母賠了1500元，說孩子這么做很正?！薄Ｆ渲幸灿性谛Ｖ袑Ｉ痛髮W(xué)生，出于攀比消費的目的互相傳授“白嫖經(jīng)驗”，“都被網(wǎng)上所謂的‘教程’帶壞了”。
線下接受質(zhì)問時，有人“雙腿打顫”，被行政拘留了10天，但回到網(wǎng)上又“不怕了”，一個月后換了一個賬號和收貨地址繼續(xù)掉包退貨。
劉曉平認(rèn)為，這些“羊毛黨”通常有較強的“反偵察”意識。5月29日，程巖到達(dá)德州的第二天，通過律師去當(dāng)?shù)胤ㄔ赫{(diào)取信息，才獲得買家的真實姓名和地址。他找村支書和快遞員試圖聯(lián)系對方調(diào)解，都沒能成功。29日傍晚，他在買家地址旁的垃圾箱里找到了自己店鋪的包裝袋，但沒有榴蓮的蹤影。他還看到了一些其他店鋪的生鮮包裝袋，他根據(jù)包裝袋上的聯(lián)系方式聯(lián)系到其他店鋪，發(fā)現(xiàn)這位買家也向他們申請了“僅退款”，累計400元左右。
他壯著膽子敲門詢問，讓朋友在旁邊拍下視頻作證。之前他想過買家可能是滿臉橫肉的中年大漢，也可能是很會吵架的中年婦女，但當(dāng)他看到是一個年輕女孩時，他“臺詞都忘了”。他開門見山地問：“你好，我是商家，咱們的榴蓮扔哪了？”
對方一口咬定榴蓮已經(jīng)扔了，但對于扔的地點前后表述不一致。程巖指出她的行為不合理后，對方越說越激動，“我愛怎么扔就怎么扔”，甚至拿出一把刀。程巖趕忙回到車?yán)?，結(jié)果對方又打電話辱罵他。
針對買家在退款申請里上傳的圖片，某平臺在《爭議處理規(guī)則》中提到，平臺并沒有審核其真實性的義務(wù)。根據(jù)上述規(guī)則第三章第一節(jié)第二十一條，買賣雙方應(yīng)自行對證據(jù)的真實性、關(guān)聯(lián)性、完整性、準(zhǔn)確性和及時性負(fù)責(zé)，平臺“基于普通人的認(rèn)知”作出糾紛責(zé)任的歸屬認(rèn)定。
由于證據(jù)審核流程存在漏洞，專業(yè)化偽造退款理由（如商品破損、描述不符），提升“退款不退貨”成功率的“教程”，已經(jīng)成為一些不法分子牟利的手段。劉曉平他們曾經(jīng)臥底一個群，先在短視頻平臺上引流，再引導(dǎo)客戶進(jìn)入付費群，入群費688元，教授惡意退款“實戰(zhàn)教學(xué)”，打出的口號是“上車包下車”“無風(fēng)險”。
一位經(jīng)營洗護用品的商家告訴記者，一位顧客被拒絕“僅退款”要求后，連續(xù)下單幾百件商品、發(fā)貨后立刻申請退款，在他的店鋪下單累計金額上萬元。這位顧客對他說：“給我2000塊錢，我就不搞你了，否則我讓你一天也開不下去”。商家如果發(fā)貨就要承擔(dān)快遞運輸和攔截成本，不發(fā)貨又會遭到平臺處罰。后經(jīng)公安部門調(diào)查，這個買家曾對900多家網(wǎng)絡(luò)店鋪有過類似侵?jǐn)_，惡意下單2700余次，下單總流水高達(dá)1000多萬元。
律師劉婷認(rèn)為，普通消費者正常售后維權(quán)受法律保護，但以非法占有為目的的惡意“僅退款”行為，即通過虛構(gòu)未收貨、偽造破損瑕疵、調(diào)包商品、虛假舉證等方式，刻意隱瞞事實，且數(shù)額達(dá)到立案標(biāo)準(zhǔn)，符合法定要件即構(gòu)成詐騙罪，需承擔(dān)刑事責(zé)任。
今年4月，一位30歲男子因詐騙罪被判處有期徒刑一年，并處罰金人民幣五千元。他在電商平臺上購買榴蓮、車?yán)遄雍?，偽造榴蓮或車?yán)遄幼冑|(zhì)、發(fā)霉的圖片并將偽造的圖片發(fā)給平臺申請“僅退款”，將收到的榴蓮、車?yán)遄油ㄟ^二手買賣平臺、朋友圈等方式賣出變現(xiàn)。經(jīng)查明，他非法獲利60個9至10斤重的金枕榴蓮和5箱5斤重的5J車?yán)遄樱們r達(dá)1.6萬多元。
為了搜集立案證據(jù)，程巖第三天返回了河南濮陽，整理好發(fā)貨視頻、自己的產(chǎn)品圖片與對方發(fā)來“腐敗圖片”的對比、商品檢測報告、通話錄音等。5月6日，警方立案。經(jīng)過調(diào)查，根據(jù)《中華人民共和國治安管理處罰法》第五十八條，警方對嫌疑人處以行政拘留7天的處罰。
隱身的“裁判”
在實際維權(quán)過程中，劉婷發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)商家仍會選擇買家而非平臺作為起訴對象，“很多人還會在平臺繼續(xù)運營，他們擔(dān)心起訴平臺會影響推流、店鋪評分等”。
張旭雖然也經(jīng)歷過“僅退款”，但他從來沒有向買家或者平臺維權(quán)過。為了店鋪有更好的“曝光”，他選擇“服從規(guī)則”。他告訴記者，在對商家的“售后滿意度”評分中，其中一條考核標(biāo)準(zhǔn)是“退款時長”，即客戶申請退貨后退款到賬的時間。保險起見，張旭都會收到退貨后才退款，“但想要達(dá)到滿分，必須在（買家）貨退出的那一刻就操作退款”。
“人工響應(yīng)率”也是“售后滿意度”的衡量指標(biāo)，曾有一位商家在社交平臺上吐槽，一位買家“僅退款”遭拒后，揚言會向市場監(jiān)管局舉報店鋪。他氣得不想回復(fù)，平臺彈出提示，“您的3分鐘實時回復(fù)率為25%，請及時回復(fù)”。
購買的“藍(lán)莓苗”發(fā)現(xiàn)是“連翹”后，網(wǎng)友的退款申請1小時內(nèi)通過。受訪者供圖
重慶大學(xué)法學(xué)院講師周莉欣從事電商平臺相關(guān)的民商法研究時發(fā)現(xiàn)，平臺企業(yè)的自由裁量權(quán)缺乏限制。她將平臺企業(yè)對商戶的處罰與行政機關(guān)實施行政處罰對比，行政處罰不僅受法律直接約束，被處罰主體同時也享有陳述權(quán)、申辯權(quán)以及提起行政訴訟的權(quán)利。而平臺商家在被賬戶扣分、執(zhí)行下架商品、關(guān)閉相關(guān)交易訂單等處罰時，平臺的處罰措施缺乏外部監(jiān)督和內(nèi)部救濟渠道。
她認(rèn)為，過去對于平臺經(jīng)濟起到約束的規(guī)制法主要是反壟斷法和消費者權(quán)益保護法，反壟斷法規(guī)制重心在于平臺企業(yè)之間的競爭關(guān)系，消費者權(quán)益保護法規(guī)制重心在于商戶與消費者之間的經(jīng)營與消費關(guān)系，缺乏對平臺與商家權(quán)利義務(wù)結(jié)構(gòu)失衡時關(guān)系的約束。
周莉欣告訴記者，若商家因認(rèn)為判罰不公、想要通過司法程序獲得賠償，需要證明與平臺簽署的條款屬于格式條款、其中一方有“免除己方責(zé)任、加重對方責(zé)任、排除對方主要權(quán)利”的不正當(dāng)性。但通過分析不同法院的判例，她發(fā)現(xiàn)平臺的條款大都規(guī)避了這些解釋上的風(fēng)險，“實際很難從解釋上有利于商家”。
周莉欣認(rèn)為，平臺在與商家、消費者的多方關(guān)系中，常通過單方規(guī)則制定免除自身合規(guī)風(fēng)險。記者查閱裁判文書網(wǎng)，發(fā)現(xiàn)在多份消費者因貨品問題起訴平臺的判決書中，平臺方辯稱，“平臺僅為第三方入駐商家與用戶達(dá)成交易提供網(wǎng)頁空間、虛擬經(jīng)營場所、交易規(guī)則等服務(wù)，并非商家與用戶之間交易行為的參與方，不對商家的任何口頭、書面陳述或承諾、發(fā)布的信息及交易行為的真實性、合法性、準(zhǔn)確性、及時性、有效性等作任何明示或者暗示的保證，亦不承擔(dān)任何法律責(zé)任?！?/p>
漫漫維權(quán)路
為了190.71元，程巖兩次從河南濮陽去山東花費的維權(quán)費用超過5000元，線上店鋪停擺了兩周。售價190.71元的榴蓮，去掉進(jìn)價、店鋪推廣費、運費、冷鏈包裝費等，程巖到手的凈利潤只有19元，“一單‘僅退款’，要幾十單才能補回來”。
劉曉平在成立商家互助會前，經(jīng)營寵物用品電商生意，也曾多次碰上買家惡意退款，甚至有人把退貨包裹掉包成沙石。為了維權(quán)，他起訴了62位買家，官司打了一年多，勝訴了，生意也停滯了。向他咨詢“僅退款”怎么維權(quán)的商家里，因為維權(quán)的時間和金錢成本，“真正去起訴維權(quán)的不足1%”。
劉曉平告訴記者，一開始去派出所報案，很多商家并不知道如何證明買家是“惡意退款”，警方一開始會依照普通經(jīng)濟糾紛進(jìn)行調(diào)解。隨著社會輿論對“僅退款”話題的持續(xù)關(guān)注、商家證據(jù)收集流程不斷規(guī)范，商家互助會也積累了一些社會影響力較大的判罰案例，報案時會隨證據(jù)一起提供給警方。
一位山東德州網(wǎng)友提供的不支持配送的商家頁面。受訪者供圖
劉婷接觸過不少“僅退款”相關(guān)的維權(quán)案件，她發(fā)現(xiàn)過去法院的裁判思路多尊重“意思自治”原則，即商家開店入駐平臺、簽合作協(xié)議是自主選擇的，條款包含“僅退款”售后規(guī)則也是簽約時自愿認(rèn)可，法院按約定判商家遵守“僅退款”規(guī)則，就是尊重契約自由、有約必守。
但隨著近年來利用平臺規(guī)則“惡意退款”的買家數(shù)量增多，出于對消費者和經(jīng)營者利益的公平保護，法院裁判思路正在從“認(rèn)平臺規(guī)則”向“要求質(zhì)量問題的實際證據(jù)”改變。周莉欣認(rèn)為，“意思自治”原則遵循的應(yīng)當(dāng)是“雙方真實的意思”。
上海市第二中級人民法院改判過一個案子。案件經(jīng)過是，買家趙某在線上店鋪購買一組鋰電池，兩個月后聯(lián)系商家要求退款退貨。商家拒絕后，趙某向平臺申請“已發(fā)貨僅退款”，售后原因為“商品質(zhì)量不好”，售后說明“電池續(xù)航不足，退貨退款無法寄出”。商家溝通可以為趙某提供免費的檢測和維修，且可以上門取貨，但是買家趙某不同意，最后平臺向買家趙某退款金額1869元。
商家認(rèn)為平臺退款不合理，向買家趙某提起訴訟。一審判決駁回了商家的訴訟請求，認(rèn)為直接向趙某退款的主體是平臺方，如商家認(rèn)為平臺退款行為影響其合法權(quán)益，可向平臺尋求解決途徑。
商家不服判決，又向上海市第二中級人民法院提起上訴。二審法院認(rèn)為，現(xiàn)案涉商品已超過無理由退貨期，買家趙某以質(zhì)量不合格為由申請退款，但并未舉證證明鋰電池存在質(zhì)量問題，且合同履行過程中，商家不存在違約行為，合同亦不存在解除事由。平臺并非買賣合同相對方，無權(quán)解除合同。
二審判決書中寫道，“在此情況下，某某平臺作為提供交易的平臺，擅自同意消費者的‘僅退款’申請，無疑系濫用‘僅退款’規(guī)則，將風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁于商戶，造成商戶‘貨款兩空’，有違公平原則，該處理糾紛的規(guī)則顯然不當(dāng)?！倍彿ㄔ鹤罱K支持了商家要求趙某退還貨款的訴求。
負(fù)責(zé)這起案件的法官章曉琳告訴記者，如果平臺初步判斷后，可替代商家作出“僅退款”的決定，無異于違背商家意愿，直接解除了買賣合同。“商家在這種情況下也是弱勢，那誰來保護他們呢？”
讓“裁判”更公平
北京師范大學(xué)人文和社會科學(xué)高等研究院副教授蔣安麗與其合作者在2024年對河南某地紅薯產(chǎn)業(yè)的調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，某食品加工企業(yè)日均“僅退款”率約在5%-10%，近1/4屬于缺乏有效憑證的爭議性退款。她算了一筆賬：一般情況下，平臺上5斤紅薯售價13.5元，快遞打包的耗材和人工成本約5.5元，每單平均平臺推廣費1.6元，從農(nóng)戶那里的進(jìn)價0.8元一斤，算下來凈利潤2.4元。但當(dāng)“僅退款”率升高，企業(yè)幾乎就沒有利潤了，只能想盡千方百計進(jìn)一步壓低成本。
“平臺營造出一種，商品永遠(yuǎn)可以更便宜的消費幻覺”，蔣安麗說，“雖然短期可以提升平臺客戶量，但長期來看難以抵償商家撤出和產(chǎn)業(yè)生態(tài)退化帶來的負(fù)面影響?！庇猩碳腋嬖V她，“離開平臺就等于停工，但是留在平臺等于是慢性自殺”。
事實上，“僅退款”在某些情況下確實帶來了便利。某社區(qū)生鮮平臺上線了一套基于圖像識別與大數(shù)據(jù)分析的自動化理賠系統(tǒng)后，用戶售后滿意度提升超40%，因售后糾紛導(dǎo)致的客訴量下降近60%。
一位網(wǎng)友告訴記者，自己因為身處香港，線上購物退回內(nèi)地退貨成本高于一件衣服的價格，但有時買來的衣服質(zhì)量較差、版型與圖片不符。通過和平臺客服溝通，她成功申請了“僅退款”，她在自己的社交媒體上寫道，“消費者最開心的事就是，有人幫著你一起維權(quán)”。
社交媒體上還有不少類似“藍(lán)莓變連翹”的情況，一位網(wǎng)友告訴記者，自己上個月花13元網(wǎng)購的“藍(lán)莓”苗，一個月長葉后發(fā)現(xiàn)疑似連翹。網(wǎng)友告訴記者，即使過了售后期，自己向平臺申請后仍獲得了退款。但周莉欣認(rèn)為，類似情況應(yīng)該通過平臺提供的救濟渠道解決和商家的糾紛，而非平臺主動提供退款服務(wù)。
某平臺負(fù)責(zé)電商生態(tài)治理的工作人員曾在接受媒體采訪時表示，“不是所有的用戶都喜歡‘僅退款’，當(dāng)‘僅退款’成為一個社會矛盾話題，甚至有的用戶直接留言，‘不要僅退款’，因為他不想讓商家找他麻煩?！辈芾趫F隊的問卷調(diào)查結(jié)果顯示，超過七成的消費者從未使用或很少使用“僅退款”服務(wù)，高頻使用“僅退款”服務(wù)的消費者占13.39%。
上述工作人員認(rèn)為，“僅退款”是提升售后滿意度的一種“取巧的做法”，轉(zhuǎn)移了平臺的審核成本，“大量的‘僅退款’，其實你就不在乎前臺商品的質(zhì)量有沒有那么好，只要有問題，全部‘僅退款’退掉，消費者也不會去監(jiān)管（部門）投訴”。
目前一些平臺已經(jīng)取消了通過彈窗強制介入聊天的功能，上述工作人員說，“如果商家服務(wù)好，沒有必要（介入），其實很多時候不要誘導(dǎo)消費者去做（‘僅退款’）這種事，他本來沒有這么想，你誘導(dǎo)他，就會有損失厭惡的心理?！?/p>
為了治理“僅退款”亂象，多數(shù)平臺也作了規(guī)則調(diào)整：針對店鋪體驗分高的商家，平臺后續(xù)不會通過主動介入支持消費者；平臺基于商家反饋和用戶行為數(shù)據(jù)識別出高危賬號后，也會向商家發(fā)送預(yù)警。
除了外部監(jiān)管，蔣安麗建議平臺加強數(shù)據(jù)公開，在商家協(xié)會和平臺之間建立流暢的對話機制，增強買賣雙方服務(wù)協(xié)議規(guī)則的公正與透明，矯正權(quán)利關(guān)系的失衡，“電商平臺作為準(zhǔn)公共空間的管理者，具有引導(dǎo)產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展的責(zé)任”。
為了規(guī)范電商平臺的相關(guān)規(guī)則、規(guī)范平臺經(jīng)濟市場秩序，今年2月1日開始施行的《網(wǎng)絡(luò)交易平臺規(guī)則監(jiān)督管理辦法》第二十七條第一款規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者不得利用平臺規(guī)則，強制或者變相強制平臺內(nèi)經(jīng)營者承擔(dān)退款不退貨等售后責(zé)任，損害其合法權(quán)益。
其中第十七條，強化了商家參與平臺治理協(xié)商的重要性：“網(wǎng)絡(luò)交易平臺應(yīng)當(dāng)通過定期會商、座談、問卷調(diào)查等方式，就涉及有關(guān)各方重大利害關(guān)系的平臺規(guī)則的制定、修改和執(zhí)行等事項進(jìn)行常態(tài)化溝通協(xié)商，對溝通協(xié)商過程中收集的意見進(jìn)行全面如實歸納整理，對于合理意見應(yīng)當(dāng)充分吸收采納，不采納意見應(yīng)當(dāng)有合理理由”。
周莉欣在研究中指出，平臺規(guī)則的制定權(quán)、平臺成員懲戒權(quán)、平臺資源分配的權(quán)利中有相當(dāng)多的部分屬于公共性事務(wù)，應(yīng)當(dāng)納入平臺成員視角，通過議案形成實質(zhì)性的互動與協(xié)商。
蔣安麗告訴記者，拉偏架式售后、擠壓商家生存空間，會導(dǎo)致“劣幣驅(qū)逐良幣”。他們曾經(jīng)調(diào)研過廣州洗護家居用品的產(chǎn)業(yè)帶，對于一些想要品牌建設(shè)和產(chǎn)業(yè)升級的企業(yè)來說，低價競爭和過度的售后支出會影響他們的創(chuàng)新動力。
為了提升網(wǎng)絡(luò)店鋪的利潤，做餐具生產(chǎn)售賣的張旭關(guān)掉了自己工廠、縮減了產(chǎn)品庫存，提高了商品價格，“確實篩選掉一些‘羊毛黨’”。他愛好設(shè)計，希望后續(xù)能開發(fā)自己的品牌和原創(chuàng)設(shè)計，“沒有利潤也付不起開發(fā)的費用”。
（文中張旭為化名）
中青報·中青網(wǎng)記者 焦晶嫻