紫牛頭條 | 殘障人士攜電動輪椅乘機遭遇難題 無法拆電池就不能托運？航司服務(wù)像是“開盲盒”
來源： 紫牛新聞
2026-05-05 20:49:00
近日，網(wǎng)友小芙（化名）在社交媒體發(fā)帖稱，她購買了吉祥航空4月27日從上海飛往昆明的航班。肢體障礙的她長期使用電動輪椅出行，乘機時需要申請電動輪椅托運和機場輪椅服務(wù)。然而，4月26日她咨詢吉祥航空客服時，對方反復(fù)表示“不確定能否托運，得去機場核實，不行就退票”，小芙認為這不符合民航局規(guī)定，“根據(jù)相關(guān)規(guī)定，鋰電池不能拆卸的電動輪椅是可以托運且沒有瓦時數(shù)限制的，包括吉祥航空官網(wǎng)發(fā)布的公告里也寫明了這一點，我認為他們應(yīng)該清楚，但他們還是說無法確認?！?/p>
小芙告訴揚子晚報/紫牛新聞記者，由于工作原因，自己經(jīng)常乘坐飛機出行，對她來說，電動輪椅并非行李，而是日常生活的剛需。從線上申請托運時跟客服溝通，到線下乘機時跟工作人員解釋，出行中電動輪椅托運難的“梗阻”時常出現(xiàn)，“能不能坐上飛機，成了非常不確定的事情?！?/p>
殘障人士乘機托運的電動輪椅
攜電動輪椅乘機“無法確認能否托運”
吉祥航空客服答復(fù)前后不一
小芙稱，4月26日，她在乘機前聯(lián)系了吉祥航空客服申請輪椅服務(wù)?！八椭苯痈艺f‘現(xiàn)在不能申請輪椅服務(wù)了’，也沒有問具體是什么情況，能不能協(xié)調(diào)”。直到小芙再次打電話申訴，才有其他工作人員聯(lián)系了她，“他問了電池具體的瓦時數(shù)和其他數(shù)據(jù)，我根據(jù)他們的要求提供了，都是合格的，但實際上按照民航局規(guī)定，電池不可拆卸的輪椅不需要提供這些數(shù)據(jù)。他們還問了很多次電池是防漏型還是非防漏型，但這個參數(shù)是鉛酸電池用的，我的輪椅是鋰電池，不存在這些參數(shù)?！狈磸?fù)溝通后，工作人員依然表示不確定能否托運，需要到機場核查。4月27日，小芙因身體狀況不適宜在現(xiàn)有條件下飛行，無奈選擇退票。
無法拆卸電池的電動輪椅究竟能否托運？記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，中國民用航空局2018年發(fā)布的《旅客和機組攜帶危險品的航空運輸規(guī)范》顯示，“對于不可拆下鋰電池的電動輪椅，經(jīng)營人應(yīng)核實鋰電池牢固安裝在輪椅上，鋰電池處于斷路狀態(tài)，電極已經(jīng)絕緣以防止意外短路”。在額定容量方面，根據(jù)《鋰電池航空運輸規(guī)范》，電動輪椅“如鋰電池不可卸，則無額定能量限制”。
今年4月16日，吉祥航空官網(wǎng)在發(fā)布的《關(guān)于吉祥航空涉及鋰電池電動輪椅運輸?shù)臏剀疤崾尽饭嬷幸沧裱松鲜鲆?guī)定，“鋰電池驅(qū)動的電動輪椅或助行器（電池不可拆卸），電池額定能量無瓦時限制，攜帶方式為行李托運，數(shù)量限制為1件?！庇纱丝梢姡楹娇盏墓俜焦骐m支持電池不可拆卸的輪椅托運，在實際服務(wù)中卻給不出確定的答復(fù)，這一矛盾給殘障人士的出行帶來了不便。
吉祥航空發(fā)布的鋰電池輪椅托運公告
4月28日，記者以消費者身份致電吉祥航空官方客服。這一次客服的說法相較4月26日又發(fā)生了變化，稱不管是何種電池驅(qū)動的電動輪椅，托運時均需取出電池隨身攜帶，“如果輪椅由兩塊電池驅(qū)動，每塊額定能量不能超過160瓦時，同時輪椅尺寸不得超過40×60×100厘米?！碑斢浾咴儐栯姵責o法拆卸的輪椅能否托運時，客服稱“這個沒辦法，必須拆出來?！?/span>
托運電動輪椅被“勸退”時常發(fā)生
殘障人士稱乘機像“開盲盒”
事實上，這已經(jīng)不是小芙第一次因電動輪椅托運被航司客服“勸退”，“有時候給客服打電話，他們會說電動輪椅不確定能不能上飛機，勸你不要坐我們航司，或者不要買票?！倍啻伪桓嬷安淮_定”的經(jīng)歷，讓小芙和身邊有輪椅托運需求的朋友形成了心照不宣的經(jīng)驗，“如果你提前打電話去問航空公司，他們可能會告訴你不能托運。但如果冒著坐不了飛機的風險，到現(xiàn)場跟他們交涉，才有成功出行的可能，這就很取決于現(xiàn)場工作人員的態(tài)度，以及輪椅使用者本身的溝通能力。能不能坐上飛機，成了非常不確定的事情。”
拆不了電池的電動輪椅無法托運，是個案還是普遍現(xiàn)象？記者查詢了中國三大航空公司的官網(wǎng)，發(fā)現(xiàn)其對于電動輪椅的托運標準均有明確規(guī)定，規(guī)定涵蓋多種電池型號輪椅的托運要求，但對于無法拆卸電池輪椅的托運規(guī)則，僅南航明確寫出了“當鋰電池保持安裝在電動輪椅（助行器）上時，沒有額定能量限制”的規(guī)定，國航、東航均未明確提及。
南航關(guān)于鋰電池電動輪椅托運的要求
小芙告訴記者，乘機前，她一般會在航司的APP端提前申請輪椅托運，有時申請明明通過了，到了機場卻還得跟工作人員解釋半天，“因為機場的工作人員經(jīng)常不知道電池不可拆卸輪椅的托運條款，所以我現(xiàn)在都拿著打印出來的民航法規(guī)去機場，跟工作人員逐條解釋。雖然解釋之后他們大多會表示理解，但這也導(dǎo)致我們每次出行都像在開盲盒，不知道在哪兒可能被卡住?！?/span>
電池拆不下來的電動輪椅可能無法托運，但電池能拆下來的輪椅托運，也可能讓乘客感到費時費力，上海的俞先生便是其中一員。俞先生告訴記者，自己的太太因病偏癱后，兩人經(jīng)常要在乘機時托運電動輪椅。在他看來，目前電動輪椅的飛機托運存在的一個關(guān)鍵障礙是，民航局規(guī)定的電池能量單位與部分輪椅電池標注的實際單位不一致?！皣乙?guī)定的是單個電池能量不能超過某個瓦時數(shù)（Wh），但是我太太輪椅電池上面寫的是安時（Ah）和伏特（V），一些機場工作人員不知道這幾個單位之間的換算公式，就要打電話找上級確認，每次都要花很多時間?！睘榇耍麑ｉT把一張寫著換算公式的紙貼到了電池上，以提升托運效率。
俞先生提供的電池圖片
結(jié)合俞先生的描述，記者查看了某電商平臺中搜索排名靠前的電動輪椅，發(fā)現(xiàn)當前市場上銷售的輪椅種類非常多元，多家商店在售的電動輪椅款式均超過20種，不同輪椅在電池種類、電池位置、額定能量、外殼材質(zhì)、產(chǎn)品功能等方面均存在一定差異。不僅如此，記者詢問客服后發(fā)現(xiàn)，電池的標注方式也參差不齊，有的標注瓦時數(shù)，有的標注安時和伏特。電動輪椅型號與電池的行業(yè)標準化不足，在一定程度上加大了工作人員對輪椅托運的判斷難度。
“電動輪椅不是一件行李”
殘障人士期待更有尊嚴的輪椅服務(wù)
在托運輪椅的過程中，殘障人士不僅要面對繁瑣的流程，還可能遭遇不太愉快的體驗。在小芙看來，吉祥航空電動輪椅托運公告中“輪椅建議提前折疊、拆卸，做好防撞防損防護”的要求，在很大程度上忽視了考慮殘障人士的真實需求，“有的電動輪椅使用者，他離開了電動輪椅都沒有辦法坐穩(wěn)，如果在托運之前就要求把輪椅折疊、拆卸，絕大多數(shù)的電動輪椅使用者都做不到。”她指出，輪椅對于殘障人士來說“不是一件行李，而是重要的輔具”。
殘障人士乘坐電動輪椅出行
俞先生稱，自己的太太也有在托運輪椅時感到隱私被侵犯的經(jīng)歷。在不同的機場，曾有多位工作人員詢問他的太太“為什么殘疾”。每當這時他就會告知工作人員，“我太太動過腦部手術(shù)，她的語言功能在一定程度上喪失了。這種問題我回答就好了，麻煩不要當著我太太問，因為它涉及到人的隱私和尊嚴?！?/span>
俞先生表示，出行是殘障群體的剛需，“殘疾人不愿意出門是因為不方便，但如果太久不出去，她就會把自己固化起來?！蓖瑫r，殘障人士的飛機出行是一個復(fù)雜的過程，輪椅托運只是其中小小的一環(huán)。殘障人士乘機時，除了完成輪椅托運、打包等前期工作，還需從自己的輪椅轉(zhuǎn)移到地面輪椅、客梯輪椅，再乘坐機艙輪椅進入飛機；落地后，還需繼續(xù)乘坐輪椅或升降機，前往特殊貨物通道領(lǐng)取輪椅，幾乎所有環(huán)節(jié)都需要機場工作人員的協(xié)助，因此他認為“不能去批評機場工作人員，工作人員都很辛苦，但怎么更專業(yè)地服務(wù)，還是需要技巧的。”
殘障人士換乘機場輪椅
小芙也提到，機場工作人員服務(wù)態(tài)度都很好，但結(jié)合自身的實際體驗，她對輪椅服務(wù)也抱有一些期待，“首先是各個輪椅服務(wù)的流程銜接要及時，流程保持順暢；其次是無障礙工具要保持好用，因為有時會出現(xiàn)機場輪椅損壞的情況，同時無障礙衛(wèi)生間也需要定期檢查，確保安全；最后，也希望工作人員能聽取殘障乘客的即時反饋。”
揚子晚報/紫牛新聞見習記者 甘嘉穎
剪輯 馬斌