紫牛頭條 | 殘障人士攜電動(dòng)輪椅乘機(jī)遭遇難題 無(wú)法拆電池就不能托運(yùn)？航司服務(wù)像是“開盲盒”
來(lái)源： 紫牛新聞
2026-05-05 20:49:00
近日，網(wǎng)友小芙（化名）在社交媒體發(fā)帖稱，她購(gòu)買了吉祥航空4月27日從上海飛往昆明的航班。肢體障礙的她長(zhǎng)期使用電動(dòng)輪椅出行，乘機(jī)時(shí)需要申請(qǐng)電動(dòng)輪椅托運(yùn)和機(jī)場(chǎng)輪椅服務(wù)。然而，4月26日她咨詢吉祥航空客服時(shí)，對(duì)方反復(fù)表示“不確定能否托運(yùn)，得去機(jī)場(chǎng)核實(shí)，不行就退票”，小芙認(rèn)為這不符合民航局規(guī)定，“根據(jù)相關(guān)規(guī)定，鋰電池不能拆卸的電動(dòng)輪椅是可以托運(yùn)且沒有瓦時(shí)數(shù)限制的，包括吉祥航空官網(wǎng)發(fā)布的公告里也寫明了這一點(diǎn)，我認(rèn)為他們應(yīng)該清楚，但他們還是說(shuō)無(wú)法確認(rèn)?！?/p>
小芙告訴揚(yáng)子晚報(bào)/紫牛新聞?dòng)浾?，由于工作原因，自己?jīng)常乘坐飛機(jī)出行，對(duì)她來(lái)說(shuō)，電動(dòng)輪椅并非行李，而是日常生活的剛需。從線上申請(qǐng)托運(yùn)時(shí)跟客服溝通，到線下乘機(jī)時(shí)跟工作人員解釋，出行中電動(dòng)輪椅托運(yùn)難的“梗阻”時(shí)常出現(xiàn)，“能不能坐上飛機(jī)，成了非常不確定的事情?！?/p>
殘障人士乘機(jī)托運(yùn)的電動(dòng)輪椅
攜電動(dòng)輪椅乘機(jī)“無(wú)法確認(rèn)能否托運(yùn)”
吉祥航空客服答復(fù)前后不一
小芙稱，4月26日，她在乘機(jī)前聯(lián)系了吉祥航空客服申請(qǐng)輪椅服務(wù)。“他就直接跟我說(shuō)‘現(xiàn)在不能申請(qǐng)輪椅服務(wù)了’，也沒有問具體是什么情況，能不能協(xié)調(diào)”。直到小芙再次打電話申訴，才有其他工作人員聯(lián)系了她，“他問了電池具體的瓦時(shí)數(shù)和其他數(shù)據(jù)，我根據(jù)他們的要求提供了，都是合格的，但實(shí)際上按照民航局規(guī)定，電池不可拆卸的輪椅不需要提供這些數(shù)據(jù)。他們還問了很多次電池是防漏型還是非防漏型，但這個(gè)參數(shù)是鉛酸電池用的，我的輪椅是鋰電池，不存在這些參數(shù)?！狈磸?fù)溝通后，工作人員依然表示不確定能否托運(yùn)，需要到機(jī)場(chǎng)核查。4月27日，小芙因身體狀況不適宜在現(xiàn)有條件下飛行，無(wú)奈選擇退票。
無(wú)法拆卸電池的電動(dòng)輪椅究竟能否托運(yùn)？記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，中國(guó)民用航空局2018年發(fā)布的《旅客和機(jī)組攜帶危險(xiǎn)品的航空運(yùn)輸規(guī)范》顯示，“對(duì)于不可拆下鋰電池的電動(dòng)輪椅，經(jīng)營(yíng)人應(yīng)核實(shí)鋰電池牢固安裝在輪椅上，鋰電池處于斷路狀態(tài)，電極已經(jīng)絕緣以防止意外短路”。在額定容量方面，根據(jù)《鋰電池航空運(yùn)輸規(guī)范》，電動(dòng)輪椅“如鋰電池不可卸，則無(wú)額定能量限制”。
今年4月16日，吉祥航空官網(wǎng)在發(fā)布的《關(guān)于吉祥航空涉及鋰電池電動(dòng)輪椅運(yùn)輸?shù)臏剀疤崾尽饭嬷幸沧裱松鲜鲆?guī)定，“鋰電池驅(qū)動(dòng)的電動(dòng)輪椅或助行器（電池不可拆卸），電池額定能量無(wú)瓦時(shí)限制，攜帶方式為行李托運(yùn)，數(shù)量限制為1件?！庇纱丝梢?，吉祥航空的官方公告雖支持電池不可拆卸的輪椅托運(yùn)，在實(shí)際服務(wù)中卻給不出確定的答復(fù)，這一矛盾給殘障人士的出行帶來(lái)了不便。
吉祥航空發(fā)布的鋰電池輪椅托運(yùn)公告
4月28日，記者以消費(fèi)者身份致電吉祥航空官方客服。這一次客服的說(shuō)法相較4月26日又發(fā)生了變化，稱不管是何種電池驅(qū)動(dòng)的電動(dòng)輪椅，托運(yùn)時(shí)均需取出電池隨身攜帶，“如果輪椅由兩塊電池驅(qū)動(dòng)，每塊額定能量不能超過160瓦時(shí)，同時(shí)輪椅尺寸不得超過40×60×100厘米?！碑?dāng)記者詢問電池?zé)o法拆卸的輪椅能否托運(yùn)時(shí)，客服稱“這個(gè)沒辦法，必須拆出來(lái)。”
托運(yùn)電動(dòng)輪椅被“勸退”時(shí)常發(fā)生
殘障人士稱乘機(jī)像“開盲盒”
事實(shí)上，這已經(jīng)不是小芙第一次因電動(dòng)輪椅托運(yùn)被航司客服“勸退”，“有時(shí)候給客服打電話，他們會(huì)說(shuō)電動(dòng)輪椅不確定能不能上飛機(jī)，勸你不要坐我們航司，或者不要買票。”多次被告知“不確定”的經(jīng)歷，讓小芙和身邊有輪椅托運(yùn)需求的朋友形成了心照不宣的經(jīng)驗(yàn)，“如果你提前打電話去問航空公司，他們可能會(huì)告訴你不能托運(yùn)。但如果冒著坐不了飛機(jī)的風(fēng)險(xiǎn)，到現(xiàn)場(chǎng)跟他們交涉，才有成功出行的可能，這就很取決于現(xiàn)場(chǎng)工作人員的態(tài)度，以及輪椅使用者本身的溝通能力。能不能坐上飛機(jī)，成了非常不確定的事情?！?/p>
拆不了電池的電動(dòng)輪椅無(wú)法托運(yùn)，是個(gè)案還是普遍現(xiàn)象？記者查詢了中國(guó)三大航空公司的官網(wǎng)，發(fā)現(xiàn)其對(duì)于電動(dòng)輪椅的托運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)均有明確規(guī)定，規(guī)定涵蓋多種電池型號(hào)輪椅的托運(yùn)要求，但對(duì)于無(wú)法拆卸電池輪椅的托運(yùn)規(guī)則，僅南航明確寫出了“當(dāng)鋰電池保持安裝在電動(dòng)輪椅（助行器）上時(shí)，沒有額定能量限制”的規(guī)定，國(guó)航、東航均未明確提及。
南航關(guān)于鋰電池電動(dòng)輪椅托運(yùn)的要求
小芙告訴記者，乘機(jī)前，她一般會(huì)在航司的APP端提前申請(qǐng)輪椅托運(yùn)，有時(shí)申請(qǐng)明明通過了，到了機(jī)場(chǎng)卻還得跟工作人員解釋半天，“因?yàn)闄C(jī)場(chǎng)的工作人員經(jīng)常不知道電池不可拆卸輪椅的托運(yùn)條款，所以我現(xiàn)在都拿著打印出來(lái)的民航法規(guī)去機(jī)場(chǎng)，跟工作人員逐條解釋。雖然解釋之后他們大多會(huì)表示理解，但這也導(dǎo)致我們每次出行都像在開盲盒，不知道在哪兒可能被卡住?！?/span>
電池拆不下來(lái)的電動(dòng)輪椅可能無(wú)法托運(yùn)，但電池能拆下來(lái)的輪椅托運(yùn)，也可能讓乘客感到費(fèi)時(shí)費(fèi)力，上海的俞先生便是其中一員。俞先生告訴記者，自己的太太因病偏癱后，兩人經(jīng)常要在乘機(jī)時(shí)托運(yùn)電動(dòng)輪椅。在他看來(lái)，目前電動(dòng)輪椅的飛機(jī)托運(yùn)存在的一個(gè)關(guān)鍵障礙是，民航局規(guī)定的電池能量單位與部分輪椅電池標(biāo)注的實(shí)際單位不一致?！皣?guó)家規(guī)定的是單個(gè)電池能量不能超過某個(gè)瓦時(shí)數(shù)（Wh），但是我太太輪椅電池上面寫的是安時(shí)（Ah）和伏特（V），一些機(jī)場(chǎng)工作人員不知道這幾個(gè)單位之間的換算公式，就要打電話找上級(jí)確認(rèn)，每次都要花很多時(shí)間?！睘榇?，他專門把一張寫著換算公式的紙貼到了電池上，以提升托運(yùn)效率。
俞先生提供的電池圖片
結(jié)合俞先生的描述，記者查看了某電商平臺(tái)中搜索排名靠前的電動(dòng)輪椅，發(fā)現(xiàn)當(dāng)前市場(chǎng)上銷售的輪椅種類非常多元，多家商店在售的電動(dòng)輪椅款式均超過20種，不同輪椅在電池種類、電池位置、額定能量、外殼材質(zhì)、產(chǎn)品功能等方面均存在一定差異。不僅如此，記者詢問客服后發(fā)現(xiàn)，電池的標(biāo)注方式也參差不齊，有的標(biāo)注瓦時(shí)數(shù)，有的標(biāo)注安時(shí)和伏特。電動(dòng)輪椅型號(hào)與電池的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化不足，在一定程度上加大了工作人員對(duì)輪椅托運(yùn)的判斷難度。
“電動(dòng)輪椅不是一件行李”
殘障人士期待更有尊嚴(yán)的輪椅服務(wù)
在托運(yùn)輪椅的過程中，殘障人士不僅要面對(duì)繁瑣的流程，還可能遭遇不太愉快的體驗(yàn)。在小芙看來(lái)，吉祥航空電動(dòng)輪椅托運(yùn)公告中“輪椅建議提前折疊、拆卸，做好防撞防損防護(hù)”的要求，在很大程度上忽視了考慮殘障人士的真實(shí)需求，“有的電動(dòng)輪椅使用者，他離開了電動(dòng)輪椅都沒有辦法坐穩(wěn)，如果在托運(yùn)之前就要求把輪椅折疊、拆卸，絕大多數(shù)的電動(dòng)輪椅使用者都做不到?！彼赋觯喴螌?duì)于殘障人士來(lái)說(shuō)“不是一件行李，而是重要的輔具”。
殘障人士乘坐電動(dòng)輪椅出行
俞先生稱，自己的太太也有在托運(yùn)輪椅時(shí)感到隱私被侵犯的經(jīng)歷。在不同的機(jī)場(chǎng)，曾有多位工作人員詢問他的太太“為什么殘疾”。每當(dāng)這時(shí)他就會(huì)告知工作人員，“我太太動(dòng)過腦部手術(shù)，她的語(yǔ)言功能在一定程度上喪失了。這種問題我回答就好了，麻煩不要當(dāng)著我太太問，因?yàn)樗婕暗饺说碾[私和尊嚴(yán)?！?/span>
俞先生表示，出行是殘障群體的剛需，“殘疾人不愿意出門是因?yàn)椴环奖悖绻貌怀鋈?，她就?huì)把自己固化起來(lái)?！蓖瑫r(shí)，殘障人士的飛機(jī)出行是一個(gè)復(fù)雜的過程，輪椅托運(yùn)只是其中小小的一環(huán)。殘障人士乘機(jī)時(shí)，除了完成輪椅托運(yùn)、打包等前期工作，還需從自己的輪椅轉(zhuǎn)移到地面輪椅、客梯輪椅，再乘坐機(jī)艙輪椅進(jìn)入飛機(jī)；落地后，還需繼續(xù)乘坐輪椅或升降機(jī)，前往特殊貨物通道領(lǐng)取輪椅，幾乎所有環(huán)節(jié)都需要機(jī)場(chǎng)工作人員的協(xié)助，因此他認(rèn)為“不能去批評(píng)機(jī)場(chǎng)工作人員，工作人員都很辛苦，但怎么更專業(yè)地服務(wù)，還是需要技巧的?！?/p>
殘障人士換乘機(jī)場(chǎng)輪椅
小芙也提到，機(jī)場(chǎng)工作人員服務(wù)態(tài)度都很好，但結(jié)合自身的實(shí)際體驗(yàn)，她對(duì)輪椅服務(wù)也抱有一些期待，“首先是各個(gè)輪椅服務(wù)的流程銜接要及時(shí)，流程保持順暢；其次是無(wú)障礙工具要保持好用，因?yàn)橛袝r(shí)會(huì)出現(xiàn)機(jī)場(chǎng)輪椅損壞的情況，同時(shí)無(wú)障礙衛(wèi)生間也需要定期檢查，確保安全；最后，也希望工作人員能聽取殘障乘客的即時(shí)反饋?！?/span>
揚(yáng)子晚報(bào)/紫牛新聞見習(xí)記者 甘嘉穎
剪輯 馬斌