【評論】網(wǎng)約車生態(tài)破局 從“費用爭議”到“規(guī)則共建”的透明化升級
來源： 紫牛新聞
2025-07-12 11:47:00
近期滴滴出行在廣東中山再次舉辦了“司機體驗監(jiān)督員評審會”，邀請司機代表、乘客代表、媒體、專家學(xué)者、律師等多方參與，聚焦“洗車費”“返程費”兩大痛點，暢通溝通渠道，聽取多方聲音。8小時的深度對話，將網(wǎng)約車行業(yè)的“老大難”問題一一拆解。舉措和方式值得肯定，此類問題的解決方案也可以進一步深化。
問題：規(guī)則模糊與協(xié)商機制低效
“洗車費”“返程費”，是各網(wǎng)約車平臺常見的投訴和爭議場景。跨城訂單中，司機認為遠距離的返程空駛成本高，若無法彌補，會因為收益不足而拒絕長途訂單，導(dǎo)致乘客出行效率下降；而洗車費糾紛中，司機擔(dān)心乘客否認污損責(zé)任，乘客則反感“模糊收費”。
改進：標(biāo)準化、線上化與共治生態(tài)構(gòu)建
開放日現(xiàn)場，有參會的司機代表提出，針對洗車費，平臺可以設(shè)立專門的定損部門幫助協(xié)調(diào)賠償，避免司乘自行協(xié)商引起分歧，同時降低乘客對洗車費價格的擔(dān)憂。針對跨城訂單的返程費，也有司機代表貢獻了“跨城訂單階梯式收費+設(shè)置司乘雙向選擇開關(guān)”的完整思路。
針對上述問題，滴滴出行在開放日現(xiàn)場給出了后續(xù)改進的方向。據(jù)平臺方透露，將試點“行業(yè)分級參考價+實時證據(jù)上傳”機制，但全國推廣仍面臨場景復(fù)雜性挑戰(zhàn)；返程費方面，深圳至中山的跨城費試點已驗證“預(yù)估費用明示+線上協(xié)商”模式的可行性，未來該方式計劃拓展至長三角、成渝等跨城高頻區(qū)域。
對此，揚子晚報記者認為，平臺在上述策略基礎(chǔ)上，可對細分場景做精細化指引。例如，將車內(nèi)污染進行輕、中、重度分級，結(jié)合城市消費水平制定基準價，并通過車內(nèi)設(shè)備留存證據(jù)，減少主觀爭議。將協(xié)商環(huán)節(jié)嵌入訂單流程，例如在乘客下單時彈出“返程費說明”，在相關(guān)訂單付款時關(guān)聯(lián)彈出“洗車費預(yù)估”窗口。同時允許司機在收費流程中上傳污損證據(jù)等。
網(wǎng)約車治理的破局：從“被動響應(yīng)”到“主動共建”的轉(zhuǎn)型
揚子晚報記者了解到，早在2018年，滴滴便上線了“公眾評議會”，通過案例、討論投票的形式，聽取各方意見建議，幫助平臺完善規(guī)則、優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)。像“網(wǎng)約車內(nèi)是否屬于公共空間”等議題就曾吸引了數(shù)千萬網(wǎng)友的投票討論。
滴滴舉辦“開放日”的探索揭示了一個關(guān)鍵趨勢：平臺經(jīng)濟的治理智慧源于一線實踐。當(dāng)司機從規(guī)則執(zhí)行者轉(zhuǎn)變?yōu)閰⑴c制定者，當(dāng)乘客從服務(wù)接受者升級為監(jiān)督者，規(guī)則才能真正落地。例如，去年底，滴滴在成都舉辦滴滴開放日司機懇談會，會后三成問題得到優(yōu)化改進；今年1-5月，滴滴通過車主APP“大家商量辦”、線下懇談會、司機博主反饋等渠道，累計收集司機意見42.5萬余條，涵蓋680多類問題，其中471類已回應(yīng)，189類已解決。這些均印證了“俯身傾聽”的價值。未來，平臺需要持續(xù)深化這種轉(zhuǎn)型，將共治機制延伸至派單算法、惡意投訴處理等更多場景，構(gòu)建“司機-乘客-平臺”三方共贏的生態(tài)。
網(wǎng)約車行業(yè)分析師盧布此前接受采訪時表示，滴滴開放日的作用，并非僅是為了突擊出臺某項政策或臨時解決某個問題，而是體現(xiàn)了滴滴網(wǎng)約車平臺在管理思維上的系統(tǒng)性轉(zhuǎn)變。揚子晚報記者認為，網(wǎng)約車行業(yè)的進步，從來不是辦公室里的閉門造車，而是車輪上的動態(tài)博弈。滴滴的嘗試為行業(yè)提供了寶貴經(jīng)驗：唯有以開放心態(tài)擁抱爭議，以技術(shù)手段固化共識，以共治精神凝聚合力，方能讓每一次出行都更舒心、更公平。
近年來，滴滴的“開放日”“懇談會”已形成社會參與的良性循環(huán)，但仍可以并且需要進一步擴大覆蓋范圍，平臺也可以主動公開改進進度，為每一個“專項”結(jié)案。 徐媛園
校對 陶善工