老年夫婦花5000多元訂度假行程，突發(fā)重病退改，怎么辦？
來(lái)源： 紫牛新聞
2026-05-29 17:29:00
5月29日，記者從江蘇省消保委獲悉一個(gè)暖心案例。老年消費(fèi)者李先生（化姓）夫婦花費(fèi)5000余元預(yù)訂郵輪度假行程，但出行前李先生突發(fā)重病，無(wú)法按期登船。退改違約損失較高；若更名替換出行無(wú)需承擔(dān)違約損失，但需支付500元/人的更名手續(xù)費(fèi)。在江蘇省消保委“智慧315”支持下，相關(guān)企業(yè)積極回應(yīng)老年消費(fèi)者訴求，免除雙人更名手續(xù)費(fèi)，并協(xié)調(diào)代理商退還4400元。
圖源 視覺中國(guó)
“依據(jù)旅游服務(wù)既定合約，因臨近行程提出退改，違約損失較高；若辦理人員更名替換出行則無(wú)需承擔(dān)違約損失，但每人還需額外繳納500元更名手續(xù)費(fèi)?！苯K省消保委工作人員介紹，突發(fā)疾病讓李老先生家庭經(jīng)濟(jì)壓力陡增，一邊是老人病重?zé)o法出行的現(xiàn)實(shí)難題，一邊是高額退改費(fèi)用帶來(lái)的負(fù)擔(dān)。面對(duì)雙重壓力，消費(fèi)者家屬情緒激動(dòng)，雙方溝通陷入僵局。
秉持以人為本服務(wù)理念，相關(guān)企業(yè)耐心傾聽消費(fèi)者訴求、換位思考共情難處，充分理解老年家庭遭遇疾病變故的無(wú)助與焦急，并主動(dòng)聯(lián)動(dòng)內(nèi)部職能部門、外部合作供應(yīng)商協(xié)調(diào)。最終該企業(yè)為李先生爭(zhēng)取到免費(fèi)更名減負(fù)，零成本支持消費(fèi)者更換出行人員。同時(shí)預(yù)判老人家屬很難臨時(shí)找到替代出行人員，提前準(zhǔn)備備選方案，將可退金額爭(zhēng)取到最大化。在消費(fèi)者提出每人可退款1400元的方案期間，該企業(yè)并未停下對(duì)接代理商爭(zhēng)取退費(fèi)最大化的步伐，最終協(xié)調(diào)到可退還2200元/人共計(jì)4400元的退費(fèi)方案，超出消費(fèi)者預(yù)期。
江蘇省消保委分析，面對(duì)老年特殊消費(fèi)群體，突發(fā)意外本已是生活困境，這一案例中，企業(yè)并未機(jī)械固守業(yè)務(wù)條條框框，兼顧業(yè)務(wù)準(zhǔn)則與人文關(guān)懷，用溫情服務(wù)撫平消費(fèi)者失意與難處。
圖源 江蘇省消保委微信公眾號(hào)
據(jù)悉，江蘇省消保委“智慧315”平臺(tái)拓寬和解綠色通道，在原渠道實(shí)現(xiàn)功能升級(jí)，消費(fèi)者點(diǎn)擊“江蘇省智慧315”即可直接跳轉(zhuǎn)至江蘇省消保委公眾號(hào)實(shí)現(xiàn)“一鍵和解”。后續(xù)，省消保委還將繼續(xù)推廣“智慧315”平臺(tái)，引導(dǎo)更多企業(yè)加入和解入企行列，為消費(fèi)者排憂解難。
揚(yáng)子晚報(bào)/紫牛新聞?dòng)浾? 馬燕
校對(duì) 陶善工