工商銀行常州鐘樓支行扎實推進網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型
來源： 紫牛新聞
2026-04-01 14:09:00
在金融科技浪潮席卷之下，銀行業(yè)網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型已成為關(guān)乎服務(wù)質(zhì)效與客戶黏性的必答題。然而，在實際推進過程中，許多網(wǎng)點常面臨布局不合理、客戶接受度低、服務(wù)體驗斷層等問題。面對這些共性挑戰(zhàn)，工商銀行常州鐘樓支行敏銳把握“人、機、場”協(xié)同這一核心，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)動線與客戶觸達方式，形成一套系統(tǒng)化、人性化的解決方案，為網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型提供了可借鑒的實踐樣本。
鐘樓支行網(wǎng)點首先從物理空間重構(gòu)入手，打破功能分區(qū)僵化的格局。通過對業(yè)務(wù)流量的持續(xù)監(jiān)測與分析，支行對智能機具區(qū)、遠程協(xié)同柜臺（遠維柜臺）與高柜現(xiàn)金區(qū)的相對位置進行了精細規(guī)劃，形成“入口引導(dǎo)—智能辦理—遠程支持—復(fù)雜業(yè)務(wù)承接”的遞進式服務(wù)鏈路。廳堂服務(wù)人員基于實時客流情況，實施動態(tài)分流引導(dǎo)：簡單查詢、轉(zhuǎn)賬、開戶等業(yè)務(wù)向智能機具傾斜；需身份驗證或視頻交互的業(yè)務(wù)引導(dǎo)至遠維柜臺；真正復(fù)雜、大額或特殊業(yè)務(wù)則預(yù)留至人工柜臺。這一布局不僅縮短了客戶動線，更通過可視化排隊系統(tǒng)與移動端預(yù)約功能，讓客戶實時掌握等候進展，有效緩解焦慮情緒，避免網(wǎng)點內(nèi)人群無序聚集與來回奔波。建立信任，引導(dǎo)認知，培育客戶使用習(xí)慣。
鐘樓支行網(wǎng)點不進行簡單機械的強制分流，而是采取“解釋—體驗—認同”的漸進式引導(dǎo)策略。工作人員在客戶進門時主動問候，了解業(yè)務(wù)需求，并以實際案例說明智能渠道的便利性與安全性：例如通過預(yù)約取號可靈活安排到店時間，遠維柜員辦理業(yè)務(wù)速度往往高于傳統(tǒng)柜臺，且同樣具備真人交互與憑證輸出能力?？蛻粲H身體驗到“不必久等、一次辦結(jié)”的效率提升，逐步轉(zhuǎn)變“唯有柜臺才可靠”的傳統(tǒng)觀念。
針對老年人、數(shù)字技能薄弱或不習(xí)慣自助操作的客戶群體，鐘樓支行網(wǎng)點始終秉持“科技賦能，服務(wù)升溫”。每一位廳堂人員都在智能機具旁提供“一步一導(dǎo)”的耐心協(xié)助，在遠程柜臺前協(xié)助客戶連接坐席、準備證件。這種“人工不離場、科技做支撐”的模式，既保證了業(yè)務(wù)辦理的流暢，也通過人性化的陪伴有效緩解了客戶面對新技術(shù)的緊張與抵觸。（談凱悅）