一句英語、一張笑臉，讓China Travel更輕松
來源： 紫牛新聞
2026-06-30 17:07:00
揚(yáng)子晚報(bào)網(wǎng)6月30日訊(見習(xí)記者陳彥)上午的南京祿口國(guó)際機(jī)場(chǎng)航站樓，問詢臺(tái)前的腳步很少停下來。
一名外籍旅客舉著手機(jī)走近，屏幕上是電子登機(jī)牌。他指了指屏幕，又抬頭看向遠(yuǎn)處的指示牌。問詢員探身看了一眼，很快判斷出他的需求：值機(jī)柜臺(tái)、安檢口、登機(jī)口，幾個(gè)信息要一起確認(rèn)。
“Check-in counters are over there. Boarding Gate B23 is on the second floor.”
旅客聽完點(diǎn)點(diǎn)頭，拖著箱子往前走。這樣的對(duì)話，在她的崗位上每天都會(huì)發(fā)生。隨著國(guó)際航班恢復(fù)、免簽政策帶來更多入境旅客，機(jī)場(chǎng)問詢臺(tái)前，英語、手勢(shì)和微笑，正在成為南京迎接國(guó)際旅客的第一道服務(wù)界面。
問得最多的，還是“往哪兒走”
在機(jī)場(chǎng)工作6年，她對(duì)旅客開口前的神情已經(jīng)很熟悉。有人眉頭緊鎖低頭看手機(jī)，有人拖著行李箱一路小跑，有人拉著箱子在問詢臺(tái)附近停下來，腳步一慢，她大概就知道對(duì)方需要幫助了。
“基本上每天都會(huì)遇到外國(guó)旅客?！彼f，這兩年感受更明顯，“比以前多了?！?/p>
外國(guó)旅客問得最多的，并不是復(fù)雜問題。
“其實(shí)一般就是怎么走，值機(jī)柜臺(tái)在哪里，登機(jī)口怎么走，中轉(zhuǎn)怎么辦理。都是比較簡(jiǎn)單的問題，不會(huì)特別生僻。”
有時(shí)候，對(duì)方甚至只說幾個(gè)詞。
“Taxi?”
“Metro?”
“Train station?”
她聽懂意思后，會(huì)迅速給出方向。遇到趕時(shí)間的旅客，還要把話說得更短、更準(zhǔn)。
“有些旅客著急趕時(shí)間，來不及細(xì)細(xì)研究指示牌。”她說，“我們這時(shí)候就像是一顆定心丸。他們不確定的時(shí)候，我指一下，很快就搞定了?！?/p>
她大學(xué)學(xué)的是英語專業(yè)，進(jìn)入機(jī)場(chǎng)后，這門專業(yè)成了每天都要用上的工作能力。
“基本上都是用英語交流。有些旅客口音會(huì)重一點(diǎn)，比如印度旅客，聽起來會(huì)費(fèi)點(diǎn)勁，但一般都能溝通?！?/p>
她說，機(jī)場(chǎng)里的英語不一定要多復(fù)雜，關(guān)鍵是準(zhǔn)確、清楚、能解決問題。問詢臺(tái)前的交流往往很短，幾句話之后，旅客就要繼續(xù)趕路。
從問路，到順手推薦南京
問詢臺(tái)前，旅客的問題大多和出行有關(guān)，但偶爾，也會(huì)從一張美食圖片、一本旅游手冊(cè)，轉(zhuǎn)到南京本身。
有外國(guó)旅客看到南京鹽水鴨的照片，會(huì)好奇地問：“What is this? It looks delicious.”
她就順手介紹：“It's Nanjing salted duck, a famous local specialty. Since you're here, you should definitely give it a try.”
如果對(duì)方還想了解更多，她還會(huì)告訴旅客，機(jī)場(chǎng)里有AI數(shù)字人，可以繼續(xù)查詢南京旅游、美食、交通等信息。
這些交流通常只有一兩分鐘，談不上正式推介，卻很真實(shí)。一個(gè)剛落地的外國(guó)旅客，對(duì)一座城市的第一印象，可能就來自這樣的幾句話。
“既然來了南京，就希望他們能多看看、多體驗(yàn)一點(diǎn)?！彼f。
最早4點(diǎn)多到崗，最晚等到最后一件行李
在外人看來，問詢員是站在柜臺(tái)里回答問題的人。但在機(jī)場(chǎng)運(yùn)行鏈條里，這個(gè)崗位跟航班節(jié)奏緊緊綁在一起。
她們不是按普通上下班時(shí)間走，而是跟著航班走。
“如果是出發(fā)，最早一個(gè)航班提前兩個(gè)小時(shí)，我們就要有人在柜臺(tái)。到達(dá)的話，第一個(gè)航班提前半個(gè)小時(shí)，我們就要過來。晚上要等最后一件托運(yùn)行李取出來，再等10分鐘，我們才撤?！?/p>
最早的時(shí)候，凌晨4點(diǎn)40分已經(jīng)在柜臺(tái)。
“也就差不多4點(diǎn)多就起床了?！?/p>
遇到航班延誤、天氣不好，工作時(shí)間還會(huì)被拉長(zhǎng)。她說，有時(shí)候航班連在一起，可能一晚上都睡不了覺。
這支問詢服務(wù)團(tuán)隊(duì)分布在不同航站樓和崗位點(diǎn)位。除了問詢，她們還要參與輪椅旅客保障、特殊旅客指引等服務(wù)。
“有些旅客年紀(jì)大，或者腿腳不方便，也可能通過機(jī)場(chǎng)熱線或者現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約輪椅、指引服務(wù)。我們也需要去保障，送到相應(yīng)的值機(jī)柜臺(tái)?！?/p>
有時(shí)候，這些任務(wù)會(huì)發(fā)生在休息時(shí)間。
她說得很平靜：“有特殊情況的話，就要去保障。”
一面錦旗背后的跨單位尋找
6年里，她遇到過不少旅客，也記住了一些特殊時(shí)刻。
讓她印象最深的一次，是一位外籍旅客把東西落在了地鐵上，里面有重要證件和材料。對(duì)方著急，又不太方便用中文溝通，輾轉(zhuǎn)找到機(jī)場(chǎng)問詢臺(tái)。
她一邊安撫旅客，一邊聯(lián)系相關(guān)單位，打電話、記錄信息、核對(duì)線索。機(jī)場(chǎng)和地鐵分屬不同單位，溝通起來并不只是轉(zhuǎn)達(dá)一句話那么簡(jiǎn)單。
“后來通過各種方式幫他找到了。他很感謝我，因?yàn)槔锩嬗泻芏嘀匾C件和材料?！?/p>
當(dāng)天東西就找回來了。后來，那位旅客專門送來一面錦旗。
說起這件事，她有些不好意思，只說：“其實(shí)就是做了應(yīng)該做的事情?！?/p>
但對(duì)那位外籍旅客來說，那一天找回的不只是遺失物品。人在異鄉(xiāng)，證件失而復(fù)得，背后是一次順暢溝通，也是一次被及時(shí)接住的求助。
問詢臺(tái)前，也能看見機(jī)場(chǎng)服務(wù)的變化
在這個(gè)崗位上待了6年，她能從每天被問到的問題里，感受到機(jī)場(chǎng)和航空出行的變化。
國(guó)際旅客變多，是最直觀的變化之一。
“現(xiàn)在好多外國(guó)旅客可能從國(guó)外飛南京，再?gòu)哪暇╋w廣州、深圳；也有的是從廣州、深圳過南京，再?gòu)哪暇┏鰢?guó)?！?/p>
隨著中轉(zhuǎn)需求增加，問詢臺(tái)前關(guān)于中轉(zhuǎn)、登機(jī)口、快捷通道的問題也更多了。
她還提到，過去辦理臨時(shí)乘機(jī)證明，需要旅客去找公安窗口?，F(xiàn)在通過微信、支付寶等方式，掃碼就能辦理電子臨時(shí)乘機(jī)證明，流程方便了許多。
“旅客乘坐航班的手續(xù)越來越方便?！?/p>
機(jī)場(chǎng)里的服務(wù)內(nèi)容也在變多。她注意到，航站樓里有了更多商業(yè)業(yè)態(tài)，有的地方可以做美甲，也有理發(fā)、足療等服務(wù)，旅客候機(jī)時(shí)能選擇的內(nèi)容更豐富。
“就是感覺越來越人性化了?！?/p>
這些變化，不一定都寫在宏大的數(shù)據(jù)里。對(duì)于問詢員來說，它們常常體現(xiàn)在旅客少走的一段路、少問的一句話、少耽誤的幾分鐘里。
目前，南京祿口國(guó)際機(jī)場(chǎng)問詢服務(wù)團(tuán)隊(duì)日均服務(wù)旅客4000余人次，全年累計(jì)服務(wù)旅客超130萬人次。對(duì)這支問詢團(tuán)隊(duì)而言，外籍旅客的每一次詢問，都是機(jī)場(chǎng)國(guó)際化服務(wù)能力的一次具體呈現(xiàn)。
從凌晨4點(diǎn)多的第一班航班，到深夜最后一件行李被取走；從一句“Where is the check-in counter?”，到一次跨單位尋找遺失證件；從指路、翻譯，到推薦南京美食和旅游服務(wù)，問詢臺(tái)前的工作細(xì)碎、重復(fù)，卻也連接著一座城市對(duì)外開放的日常表情。
很多外國(guó)旅客第一次來到南京，先記住的也許不是航站樓的燈光和指示牌，而是有人聽懂了他的著急，告訴他該往哪里走。
春夏秋冬，航班起落不停。站在問詢臺(tái)前的她們，也在一次次回答里，讓China Travel變得更輕松一點(diǎn)。
校對(duì) 朱亞萍