工行徐州分行：守護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益 提升客戶服務(wù)質(zhì)效
來源：
2026-05-13 17:09:00
今年以來，工商銀行徐州分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作嚴(yán)格落實(shí)監(jiān)管要求及上級(jí)行工作部署，以“守護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益、提升客戶服務(wù)質(zhì)效”為核心，扎實(shí)推進(jìn)各項(xiàng)工作落地，取得階段性成效。
聚焦客戶訴求源頭治理，該行消保辦堅(jiān)持“首問負(fù)責(zé)、快速響應(yīng)、閉環(huán)管理”原則，針對(duì)每筆來訪訴求建立專項(xiàng)臺(tái)賬，安排專人跟進(jìn)、全程督辦，從訴求受理、調(diào)查核實(shí)、方案制定到結(jié)果反饋全流程規(guī)范操作，既依法依規(guī)保障客戶合法權(quán)益，又有效防范矛盾升級(jí)，切實(shí)筑牢客戶信任防線，維護(hù)該行金融形象。
在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳月期間，該行創(chuàng)新宣傳形式、豐富宣傳內(nèi)容，精心制作內(nèi)容貼合群眾金融需求、形式新穎易懂、合規(guī)性與傳播性兼具的消保主題宣傳視頻，獲得監(jiān)管機(jī)構(gòu)的高度認(rèn)可并廣泛推送。視頻結(jié)合該行聯(lián)動(dòng)屬地銀行業(yè)協(xié)會(huì)、廣電集團(tuán)開展的多場線下集中宣傳，充分展現(xiàn)了該行踐行金融為民、主動(dòng)履行消保主體責(zé)任的良好風(fēng)貌。
反詐協(xié)同方面，該行深化與屬地反詐中心的協(xié)同聯(lián)動(dòng)，扎實(shí)推進(jìn)反詐宣傳等工作，通過廳堂陣地宣傳、線上渠道推送、進(jìn)社區(qū)進(jìn)企業(yè)宣講等多維度舉措，切實(shí)提升群眾反詐意識(shí)與識(shí)騙能力，守護(hù)群眾“錢袋子”安全。
下一步，工商銀行徐州分行將嚴(yán)格落實(shí)責(zé)任，進(jìn)一步優(yōu)化引流投訴、監(jiān)管轉(zhuǎn)辦、現(xiàn)場來訪等投訴處置流程，對(duì)客戶訴求做到“當(dāng)日受理、限時(shí)辦結(jié)、全程跟蹤”。同時(shí)，定期開展投訴復(fù)盤與案例培訓(xùn)，提升一線員工矛盾化解、應(yīng)急處置能力，從源頭減少重復(fù)投訴、升級(jí)投訴，切實(shí)推動(dòng)全行消保工作再上新臺(tái)階。（蔡晨曦）