多想一步多扶一把多問一句 這家工行網(wǎng)點適老服務一步一扶總關情
來源： 紫牛新聞
2026-03-23 16:01:00
晨霧未散的網(wǎng)點門前，王大爺?shù)纳碛坝忠淮纬霈F(xiàn)。這位腿腳不便、子女遠在外地的老客戶，每一次踏入工行南通如東日暉支行的大門，總能被一雙溫暖的手穩(wěn)穩(wěn)攙扶——這雙手，有時屬于網(wǎng)點負責人，有時屬于大堂經(jīng)理，有時則屬于任何一位看見他的員工。
數(shù)月前，他在門前臺階上險些跌倒的瞬間，被正在巡視的網(wǎng)點負責人及時扶住，也由此開啟了一段跨越日常服務的暖心守護。
作為網(wǎng)點負責人，她思考的不僅是單次應急處置，更是如何從管理細節(jié)和服務機制上，為特殊客戶構筑安全便利的屏障。她當即叮囑大堂經(jīng)理，既要對王大爺格外留意，更要將服務延伸至所有上了年紀的老人，要求員工主動上前攙扶，護佑他們平安進門、順利辦理業(yè)務。與此同時，她還默默將王大爺列入了“額外”的服務關注名單。
自此，網(wǎng)點上下形成了默契：只要王大爺前來，大堂及現(xiàn)場員工都會第一時間主動迎上前，細心攙扶、全程陪護。網(wǎng)點負責人也時常在現(xiàn)場叮囑提醒，遇到忙碌間隙，便上前搭把手、輕聲關照老人慢行小心，從大門到柜臺、從等候區(qū)到業(yè)務窗口，這段不長的路程，成了網(wǎng)點踐行“腳下服務”的溫暖走廊。網(wǎng)點負責人還叮囑員工做好防滑防護，保障無障礙通道暢通，從細節(jié)處筑牢安全防線。
起初王大爺十分過意不去，坦言自己只是前來辦理簡單存取款，不想頻繁麻煩大家。網(wǎng)點負責人卻總是笑著回應：“您來網(wǎng)點，就是對我們的信任。讓您辦業(yè)務安心、走路放心，是我們應該做的。”這樸素的話語，沒有華麗的辭藻，卻道出了服務的本源——把客戶的安危冷暖放在心上。數(shù)月來，這溫暖的“固定動作”從未間斷，王大爺逢人便夸：“工行的人，一點架子沒有，比親人還周到！”
在網(wǎng)點負責人的示范帶動下，主動服務、溫情服務成為全員自覺。晨會上，她引導員工多想一步、多做一點、多暖一分，把對老年客戶、特殊群體的關懷融入每一個服務細節(jié)。她常對員工說：“客戶的需要，就是我們服務的方向。看見老人，我們就多想一步、多扶一把、多問一句?！痹谌珕T共同努力下，網(wǎng)點原本就配備的適老設施，因這份充滿人文關懷的主動服務，真正“活”了起來，形成了硬設施與軟服務有機結合的良好氛圍。（王晨蔚）
校對 陶善工