長三角消保委聯(lián)盟發(fā)布“楓橋經(jīng)驗(yàn)”實(shí)踐案例，江蘇3案例入選
來源： 紫牛新聞
2025-12-17 14:11:00
近日，長三角消保委聯(lián)盟發(fā)布一批2025年堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”優(yōu)秀實(shí)踐案例。江蘇3項(xiàng)案例入選：“蘇小?！毕M(fèi)維權(quán)示范工作室：守護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，共筑誠信市場(chǎng)（江蘇省沛縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)）；主動(dòng)融入官方維權(quán)體系，同程旅行上線“江蘇省智慧315和解通道”（江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)、蘇州工業(yè)園區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)）；創(chuàng)設(shè)消費(fèi)矛盾“四級(jí)快處”新模式，打造放心消費(fèi)“通消無憂”好品牌（江蘇省南通市消費(fèi)者協(xié)會(huì)）。
圖源 視覺中國
“靠前服務(wù)、即時(shí)解紛”
將消費(fèi)糾紛化解在萌芽狀態(tài)
徐州市消保委打造沛縣“曉麗消費(fèi)維權(quán)工作室”，該工作室被江蘇省消保委授予“蘇小?！毕M(fèi)維權(quán)示范工作室，工作室秉持“公正為先”理念，持續(xù)深化“受理投訴熱心、解答咨詢耐心、了解情況細(xì)心、解決糾紛公心”的“四心工作法”，依托沛縣“網(wǎng)格+調(diào)解”治理體系，構(gòu)建了“工作室統(tǒng)籌、維權(quán)站聯(lián)動(dòng)、律師團(tuán)兜底”的多元解紛模式。通過“靠前服務(wù)、即時(shí)解紛”機(jī)制，將大量消費(fèi)糾紛化解在萌芽狀態(tài)，尤其在商品價(jià)格、質(zhì)量等高發(fā)領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)“就地受理、快速處置”，2024年以來已成功處理2000余起維權(quán)案件，調(diào)解成功率與消費(fèi)者滿意度均在90%以上。同時(shí)，工作室重點(diǎn)保護(hù)“一老一少”消費(fèi)群體，開展科普、社區(qū)宣講等消費(fèi)教育十余次。
“和解入企”推動(dòng)消費(fèi)糾紛處置
從“被動(dòng)應(yīng)對(duì)”向“主動(dòng)預(yù)防”
消費(fèi)糾紛的高效化解是優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境的關(guān)鍵一環(huán)。2024年底，江蘇省消保委開展“和解入企”工作，并聯(lián)合蘇州工業(yè)園區(qū)消保委指導(dǎo)同程旅行開展先行試點(diǎn)，內(nèi)置“江蘇省智慧315和解通道”于自有服務(wù)平臺(tái)，大大提升消費(fèi)維權(quán)便利性和響應(yīng)速度。目前，該創(chuàng)新舉措成效顯著，截至2025年10月底，和解通道投訴占同程旅行全渠道總投訴量的4.21%，同比2024年增加61.92%，更值得關(guān)注的是，在投訴量提升的情形下，和解通道保持了64.65%的和解率和97.90%的處理及時(shí)率。企業(yè)主動(dòng)融入官方維權(quán)體系，為消費(fèi)者提供便捷維權(quán)服務(wù)的同時(shí)，彰顯了企業(yè)的誠信擔(dān)當(dāng)，也為推動(dòng)消費(fèi)糾紛處置從“被動(dòng)應(yīng)對(duì)”向“主動(dòng)預(yù)防”轉(zhuǎn)變樹立典型，助力構(gòu)建更安全、更放心的消費(fèi)生態(tài)。
創(chuàng)設(shè)消費(fèi)矛盾“四級(jí)快處”新模式
打造放心消費(fèi)品牌
南通市消費(fèi)者協(xié)會(huì)同該市市監(jiān)局在全省率先建立“市、縣、街道、消費(fèi)維權(quán)直通站（消費(fèi)維權(quán)投訴專員）”四級(jí)快處新模式。全年365天，市、縣、街道分局（消協(xié)分會(huì)）和消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站每天安排專人進(jìn)行值守，遇有重大緊急消費(fèi)投訴即時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處置，第一時(shí)間化解矛盾糾紛，防范遏制網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)酵，較好地實(shí)現(xiàn)了“全市域投訴全天候受理、應(yīng)急處置24小時(shí)響應(yīng)”的工作目標(biāo)。自2024年10月施行以來，全市共應(yīng)急（即時(shí)現(xiàn)場(chǎng)）處置350余起，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)處矛盾340余起，調(diào)解成功率超95%。消費(fèi)投訴的即時(shí)處置有效防止了矛盾糾紛的激化升級(jí)，切實(shí)增強(qiáng)了廣大消費(fèi)者的獲得感和安全感。
揚(yáng)子晚報(bào)/紫牛新聞?dòng)浾?馬燕