從“被宰”到握手言和，一場因方言溝通引發(fā)的糾紛
來源： 紫牛新聞
2025-09-15 20:11:00
在日常消費過程中，因為方言溝通不暢，竟然也會引起糾紛，這是記者9月15日從江陰市消保委獲悉的案例。經(jīng)過消保委工作人員的調(diào)解，事情得到圓滿解決。
圖源 視覺中國
2025年8月20日，消費者郁大爺因家中空調(diào)制冷效果不佳，聯(lián)系某空調(diào)維修部上門服務(wù)。維修師傅檢查后更換了一個零件，并收取了300元維修費。事后，郁大爺?shù)膬鹤油ㄟ^網(wǎng)絡(luò)查詢發(fā)現(xiàn)，該零件的市場售價僅約30元，認為父親遭遇了價格欺詐，遂向郁大爺說明情況。郁大爺聞訊后十分氣憤，認為自己“被宰了”，隨即向江陰市消保委月城分會投訴，要求維修部退還差價。
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面對質(zhì)疑，維修部負責人連連喊冤。經(jīng)核實，當天的300元費用并非僅為零件費，而是包含了更換零件和充注制冷劑兩項服務(wù)的總費用。進一步調(diào)查了解到，維修師傅上門時發(fā)現(xiàn)空調(diào)除零件故障外，制冷劑也已不足。他當時已口頭告知郁大爺需要額外充注制冷劑，但因師傅為外省籍，溝通時使用了方言，導(dǎo)致郁大爺未能完全理解服務(wù)內(nèi)容，從而產(chǎn)生了誤會。
工作人員向郁大爺詳細解釋了維修明細和收費構(gòu)成。郁大爺在了解全部情況后，表示理解并接受該收費，雙方握手言和。
江陰市消保委結(jié)合該案例進行評析：根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第八條規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況。
本案中，維修部雖已履行了口頭告知義務(wù)，但由于方言障礙，導(dǎo)致關(guān)鍵信息傳遞失敗。實際操作中，商家在提供服務(wù)時，尤其是面對老年消費者或存在語言障礙的情況，建議通過書面形式（如服務(wù)工單、收費明細單）清晰列明服務(wù)項目、所用材料及各項費用，讓消費者一目了然。
消費者在接受服務(wù)前，務(wù)必向經(jīng)營者詳細詢問服務(wù)內(nèi)容和總費用，并主動索要和核對書面憑證，這是保障自身權(quán)益最有效的方式。經(jīng)營者可通過書面形式（如送貨單、價目表、商品服務(wù)明細等）向消費者進行告知，既履行了法律法規(guī)規(guī)定的義務(wù)，又能避免誤會發(fā)生。
揚子晚報/紫牛新聞記者 馬燕
校對 石偉