江蘇發(fā)布消費者權益保護典型案例！這些消費“坑”，可能和你有關
來源： 交匯點新聞
2026-03-15 15:44:00
3月15日，2026年江蘇省“3?15”國際消費者權益日主題直播活動舉行?；顒蝇F(xiàn)場，省高級人民法院、省司法廳、省市場監(jiān)管局、省消保委圍繞“護權益、優(yōu)環(huán)境、促消費”聯(lián)合發(fā)布2025年度消費者權益保護典型案例。
案例涉及盲盒消費、黃金飾品“以舊換新”、預付式消費等領域，一起來看↓
案例一：經營者虛假宣傳構成欺詐，老人獲“退一賠三”
【基本案情】
經營保健服務的趙某在網(wǎng)絡平臺宣傳其理療產品具有“降三高”“清除體內毒素”“預防癌癥”“治療糖尿病并發(fā)癥”等功效，正處花甲之年的孫某看到宣傳后到趙某經營的店鋪體驗，并花費1萬余元購買理療項目。消費部分療程后，孫某發(fā)現(xiàn)店鋪使用的產品實為普通化妝用品，經營者夸大宣傳誤導消費，在與趙某協(xié)商退款未果后，訴至法院，請求判令趙某承擔“退一賠三”責任。
法院認為，根據(jù)消費者權益保護法第20條規(guī)定，經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。趙某以產品并不具備的“降三高”等治療功效作為賣點進行虛假宣傳、誘導消費，構成欺詐，應承擔懲罰性賠償責任，據(jù)此判決趙某向孫某退還價款并支付三倍懲罰性賠償金。
【典型意義】
隨著我國人口老齡化程度不斷加深，“銀發(fā)消費”持續(xù)增長，不斷加強老年消費者權益保護，是維護老年人權利、構建老年友好型社會的必然要求。部分商家利用老年人關注身心健康的需求以及信息識別能力較弱的特點，將普通產品包裝成“特效產品”，侵害老年消費者權益，擾亂消費市場秩序。本案中，法院依法認定經營者虛假宣傳的行為構成欺詐，判決經營者承擔懲罰性賠償責任，幫助老年人守護好“錢袋子”，依法遏制“坑老”“騙老”違法行為。
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案例二：老人遭遇盲盒“陷阱”，人民調解維護權益
【基本案情】
七旬老人劉某在商店購買生活用品盲盒，內含足浴盆一臺，后劉某發(fā)現(xiàn)足浴盆存在加熱不靈、漏電隱患等質量問題，要求退貨退款，經營者以“盲盒一經拆封概不退換”“盲盒隨機發(fā)放，質量問題不售后”等理由予以拒絕。徐州市公調對接人民調解委員會駐翟山派出所調解工作室受理調解糾紛后，依據(jù)民法典、消費者權益保護法、產品質量法及《盲盒經營行為規(guī)范指引（試行）》向經營者釋法明理，指出盲盒經營應當符合產品質量與售后服務相關規(guī)定，經營者負有質量擔保義務。經現(xiàn)場普法與耐心調解，經營者當場為劉某辦理退貨退款，并承諾全面整改店內不合理的售后規(guī)則。
【典型意義】
近年來，盲盒消費憑借“未知驚喜”屬性，吸引了眾多消費者，但相關消費糾紛也呈現(xiàn)增長趨勢。其中，部分經營者利用老年人群體對新型消費模式的認知不足，進行不規(guī)范的盲盒營銷，甚至以行業(yè)慣例為借口拒絕承擔質量擔保責任。本案中，人民調解組織在糾紛發(fā)生后及時介入，明確“盲盒拆封不退”不能成為經營者免除質量擔保義務的理由，在維護好老年消費者合法權益的同時，規(guī)范了商家經營行為，取得了良好社會效果。
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案例三：使用購物紅包支付價款，可計入懲罰性賠償計算基數(shù)
【基本案情】
田某在李某經營的網(wǎng)店購買某品牌硬盤一塊，商品售價650元，田某在轉賬支付150元的同時，另使用平臺因之前其他交易糾紛補償?shù)?00元購物紅包支付剩余價款，該紅包也可在平臺內其他店鋪購買等值商品。田某收貨后發(fā)現(xiàn)硬盤存在虛假貼標情況，實際并非商家所稱的品牌，遂以構成欺詐為由要求商家退還650元并支付三倍懲罰性賠償1950元。平臺介入后僅支持退還150元并賠償450元。田某不服該處理結果，訴至法院。
法院認為，根據(jù)消費者權益保護法第55條規(guī)定，經營者提供商品有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品價款的三倍。田某用于支付價款的500元購物紅包在交易中發(fā)揮了與現(xiàn)金類似的功能，屬于其為所購商品支付價款的組成部分，應當計入懲罰性賠償?shù)挠嬎慊鶖?shù)，據(jù)此判決李某向田某退還650元，支付三倍懲罰性賠償款1950元。
【典型意義】
隨著數(shù)字消費快速發(fā)展，紅包、購物券等新型電子支付方式在電商平臺得到廣泛應用。消費者對電商平臺發(fā)放的購物紅包享有相應的財產性權益，消費者可憑借紅包抵扣相應額度的商品價款，本案判決認定消費者使用平臺紅包抵扣的金額屬于其支付的商品價款，需計入懲罰性賠償計算基數(shù)，準確評價了經營者對其欺詐行為應當承擔的法律責任，為平臺經濟今后處理此類問題，提供了借鑒。
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案例四：跨境商品退貨難，聯(lián)動調解顯成效
【基本案情】
消費者梁某在某電商平臺國際頻道下單購買了一款手提單肩斜挎包，收貨后因效果未達預期，隨即聯(lián)系客服申請退貨，但客服以“跨境商品一律不支持7天無理由退貨”且已在商品頁面注明為由拒絕。多次溝通無果后，梁某通過全國消協(xié)智慧315平臺投訴該商家?！熬W(wǎng)市無憂 樂購吳江”吳江區(qū)電子商務消費糾紛聯(lián)動調解中心調查發(fā)現(xiàn)，一方面，消費者購買的商品不屬于消費者權益保護法規(guī)定的“不宜退貨”類別，另一方面，商家雖在商品頁面注明“不支持7天無理由退貨”，但未提示消費者就不予退貨事宜進行確認，故消費者有權退貨。關于商家在調解中主張“跨境商品退貨涉及二次通關和稅款繳納，不宜退貨”問題，經蘇州市跨境電商工作專班海關人員證實，涉訴商品并非通關政策限制的“直購進口”商品，因此不存在二次通關成本。經調解，商家最終同意退貨退款。
【典型意義】
消費者權益保護法實施條例第19條第2款規(guī)定，經營者應當以顯著方式對不適用無理由退貨的商品進行標注，提示消費者在購買時進行確認，不得將不適用無理由退貨作為消費者默認同意的選項。未經消費者確認，經營者不得拒絕無理由退貨。本案調解過程中，消保委一方面就無理由退貨的法律規(guī)定向經營者釋法，另一方面通過地區(qū)聯(lián)調中心的聯(lián)動化解工作機制，協(xié)調各方力量，針對商家是否存在隨意擴大不適用無理由退貨商品范圍問題開展調查，依法支持消費者訴求，促成糾紛圓滿解決。
?。ㄌK州市吳江區(qū)消費者權益保護委員會）
案例五：消費者人格權受保護，經營者道歉獲諒解
【基本案情】
袁某在某平臺團購了趙某經營的餐飲店套餐，與家人就餐后感到菜品味道不佳，遂在相關消費平臺給出較低評分并評述菜品存在的具體問題。趙某與袁某協(xié)商刪除評價未果后，在其直播間播放了袁某與家人就餐的監(jiān)控視頻，趙某在直播中對袁某及袁某家人的部分評論帶有人格貶損性質，在線人數(shù)高峰時達數(shù)百人。該事件引發(fā)大量網(wǎng)友關注，部分網(wǎng)友對袁某及其家人做出負面評論。袁某訴至法院，請求判令趙某賠禮道歉并賠償精神損失費。案件審理時，涉事相關視頻、文字已被刪除。
法院認為，袁某系基于自身消費體驗做出消費評價，而非惡意差評，且評價內容并未超出合理限度。趙某擅自直播發(fā)布袁某及其家人的就餐視頻，并發(fā)表侮辱性語言，侵害了袁某的隱私權、肖像權、名譽權。經法院釋法析理，趙某認識到了自身問題，向袁某道歉并支付精神損害撫慰金5000元，經調解雙方握手言和。
【典型意義】
消費者在購買商品和接受服務過程中，人格尊嚴與人身自由受到法律保護，消費者享有基于真實體驗對商品和服務發(fā)表合理評價的權利，當出現(xiàn)負面評價時，經營者應當理性對待。本案中，經營者的行為不僅影響消費者的評價權，更侵害了消費者的人格權，法院在分清是非的基礎上，通過調解讓經營者充分認識到自身不當行為，促使糾紛妥善化解。
?。ㄣ艉榭h人民法院）
案例六：“以舊換新”不規(guī)范，人民調解促整改
【基本案情】
王某攜帶足金舊手鐲前往某金店參加“零工費以舊換新”促銷活動。店員推薦了一款3D硬金工藝手鏈，回家后，王某察覺新手鏈較輕，查驗票據(jù)后發(fā)現(xiàn)僅標注“換新工藝品一件”，未注明克重，品類亦為“金工藝品”。王某要求店鋪換回舊金飾或按克重計價遭拒。王某遂向漣水縣人民調解委員會求助。經調解人員核實，該店在促銷過程中未以顯著方式告知消費者換新商品為按件計價，交易憑證亦未清晰標注產品克重、材質含量等關鍵信息。經調解，雙方達成一致意見，該店為王某辦理退貨，按當日金價折算返還舊手鐲等值價款，并對店內換購活動標識與簽約流程進行整改。
【典型意義】
黃金飾品“以舊換新”是常見消費場景，但部分經營者利用信息不對稱，以“零工費”“免費換新”為噱頭，模糊計價方式、混淆材質品類、不如實標注產品克重，極易引發(fā)消費糾紛。本案中，人民調解組織受理糾紛后快速鎖定經營者未盡到告知義務的關鍵事實，促使商家辦理退貨退款，并對以舊換新業(yè)務流程進行整改，既維護了消費者合法權益，也規(guī)范了經營行為，體現(xiàn)了人民調解在矛盾糾紛預防化解中的“第一道防線”作用。
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案例七：直播銷售假冒珠寶，市場監(jiān)管從嚴查處
【基本案情】
黃某依托線上交易平臺開設店鋪，以直播形式銷售珠寶類商品，其在直播場所內懸掛某口岸背景圖案，向消費者傳遞“邊境地區(qū)珠寶源頭”等不實信息，并編造有關急需用錢的不實情節(jié)，意圖制造話題效應，提升銷量。市場監(jiān)管部門接到舉報后第一時間趕到現(xiàn)場核查，發(fā)現(xiàn)所售珠寶實際為玻璃、塑料、大理石等材質的普通飾品，與直播宣傳所稱的珠寶材質嚴重不符。市場監(jiān)管部門認為，當事人以普通飾品冒充天然珠寶，并對其產品質量、來源等進行無依據(jù)的虛假宣傳，違反了法律法規(guī)，依法責令當事人立即停止違法行為，作出沒收以假充真商品及罰款的行政處罰。
【典型意義】
行政執(zhí)法是法律實施的重要環(huán)節(jié)，是政府管理社會、服務群眾的重要手段。本案中，網(wǎng)絡直播營銷模式本是科技賦能市場、實現(xiàn)互惠共贏的新型業(yè)態(tài)，但一些不良商家以假冒偽劣商品和虛假宣傳手段欺騙消費者，不僅直接侵害消費者合法權益，更嚴重破壞市場誠信經營底線。市場監(jiān)管部門依法及時查處，有力維護了市場秩序與消費者合法權益。
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案例八：美容店連環(huán)轉讓拒退費，消保委支持起訴護權益
【基本案情】
2023年7月起，無錫市新吳區(qū)消費者權益保護委員會陸續(xù)接到消費者投訴，反映某美容美發(fā)店閉店。調查發(fā)現(xiàn)，該店第一任經營者在經營期間，發(fā)展大批預付卡會員充值消費，之后其與第二任經營者簽訂協(xié)議，轉讓店鋪經營權及未兌付的預付卡服務債務，第二任經營者繼續(xù)以該店名義開展經營并發(fā)展會員，經營一段時間后，又將店鋪經營權與剩余債務轉讓給第三任經營者，該經營者仍以該店名義對外發(fā)展會員，后停止經營，導致消費者無法繼續(xù)消費。新吳區(qū)消保委聯(lián)合多個部門多次約談經營者無果，遂支持消費者提起集體訴訟，協(xié)助消費者收集證據(jù)、協(xié)調律師代理、提供維權幫助等事宜。
法院認為，債務轉移應當經債權人同意，某美容美發(fā)店三任經營者在轉讓店鋪時均未告知消費者債務轉移事宜，三任經營者雖然辯稱轉讓協(xié)議已經約定轉讓方不再承擔債務，但內部約定不能對抗外部消費者，遂判決三任經營者應對各自經營期間產生的債務承擔退款責任，此外，因轉讓協(xié)議約定受讓方應對轉讓前未消費完畢的消費者繼續(xù)提供服務，故同時判決對于轉讓方在經營期間產生的債務，受讓方應共同承擔清償責任。
【典型意義】
近年來，預付式消費領域出現(xiàn)經營者轉讓店鋪、卷款跑路等現(xiàn)象，嚴重侵害消費者財產權益，擾亂市場秩序。根據(jù)相關司法解釋規(guī)定，經營者未經消費者同意將預付式消費合同義務轉移給第三人，消費者有權請求解除預付式消費合同、退還剩余預付款項。本案中，消費者權益保護委員會支持消費者起訴，為消費者依法維權提供了堅實后盾；法院依法規(guī)制經營者逃避責任的行為，判決共同承擔退款責任，充分維護了消費者的合法權益。
?。o錫市新吳區(qū)人民法院、無錫市新吳區(qū)消費者權益保護委員會）
新華日報·交匯點記者 苑青青 洪葉 許愿