江蘇發(fā)布消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)典型案例！這些消費(fèi)“坑”，可能和你有關(guān)
來源： 交匯點(diǎn)新聞
2026-03-15 15:44:00
3月15日，2026年江蘇省“3?15”國際消費(fèi)者權(quán)益日主題直播活動舉行?；顒蝇F(xiàn)場，省高級人民法院、省司法廳、省市場監(jiān)管局、省消保委圍繞“護(hù)權(quán)益、優(yōu)環(huán)境、促消費(fèi)”聯(lián)合發(fā)布2025年度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)典型案例。
案例涉及盲盒消費(fèi)、黃金飾品“以舊換新”、預(yù)付式消費(fèi)等領(lǐng)域，一起來看↓
案例一：經(jīng)營者虛假宣傳構(gòu)成欺詐，老人獲“退一賠三”
【基本案情】
經(jīng)營保健服務(wù)的趙某在網(wǎng)絡(luò)平臺宣傳其理療產(chǎn)品具有“降三高”“清除體內(nèi)毒素”“預(yù)防癌癥”“治療糖尿病并發(fā)癥”等功效，正處花甲之年的孫某看到宣傳后到趙某經(jīng)營的店鋪體驗(yàn)，并花費(fèi)1萬余元購買理療項(xiàng)目。消費(fèi)部分療程后，孫某發(fā)現(xiàn)店鋪使用的產(chǎn)品實(shí)為普通化妝用品，經(jīng)營者夸大宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)，在與趙某協(xié)商退款未果后，訴至法院，請求判令趙某承擔(dān)“退一賠三”責(zé)任。
法院認(rèn)為，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第20條規(guī)定，經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。趙某以產(chǎn)品并不具備的“降三高”等治療功效作為賣點(diǎn)進(jìn)行虛假宣傳、誘導(dǎo)消費(fèi)，構(gòu)成欺詐，應(yīng)承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任，據(jù)此判決趙某向?qū)O某退還價(jià)款并支付三倍懲罰性賠償金。
【典型意義】
隨著我國人口老齡化程度不斷加深，“銀發(fā)消費(fèi)”持續(xù)增長，不斷加強(qiáng)老年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，是維護(hù)老年人權(quán)利、構(gòu)建老年友好型社會的必然要求。部分商家利用老年人關(guān)注身心健康的需求以及信息識別能力較弱的特點(diǎn)，將普通產(chǎn)品包裝成“特效產(chǎn)品”，侵害老年消費(fèi)者權(quán)益，擾亂消費(fèi)市場秩序。本案中，法院依法認(rèn)定經(jīng)營者虛假宣傳的行為構(gòu)成欺詐，判決經(jīng)營者承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任，幫助老年人守護(hù)好“錢袋子”，依法遏制“坑老”“騙老”違法行為。
?。}城經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)人民法院）
案例二：老人遭遇盲盒“陷阱”，人民調(diào)解維護(hù)權(quán)益
【基本案情】
七旬老人劉某在商店購買生活用品盲盒，內(nèi)含足浴盆一臺，后劉某發(fā)現(xiàn)足浴盆存在加熱不靈、漏電隱患等質(zhì)量問題，要求退貨退款，經(jīng)營者以“盲盒一經(jīng)拆封概不退換”“盲盒隨機(jī)發(fā)放，質(zhì)量問題不售后”等理由予以拒絕。徐州市公調(diào)對接人民調(diào)解委員會駐翟山派出所調(diào)解工作室受理調(diào)解糾紛后，依據(jù)民法典、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、產(chǎn)品質(zhì)量法及《盲盒經(jīng)營行為規(guī)范指引（試行）》向經(jīng)營者釋法明理，指出盲盒經(jīng)營應(yīng)當(dāng)符合產(chǎn)品質(zhì)量與售后服務(wù)相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營者負(fù)有質(zhì)量擔(dān)保義務(wù)。經(jīng)現(xiàn)場普法與耐心調(diào)解，經(jīng)營者當(dāng)場為劉某辦理退貨退款，并承諾全面整改店內(nèi)不合理的售后規(guī)則。
【典型意義】
近年來，盲盒消費(fèi)憑借“未知驚喜”屬性，吸引了眾多消費(fèi)者，但相關(guān)消費(fèi)糾紛也呈現(xiàn)增長趨勢。其中，部分經(jīng)營者利用老年人群體對新型消費(fèi)模式的認(rèn)知不足，進(jìn)行不規(guī)范的盲盒營銷，甚至以行業(yè)慣例為借口拒絕承擔(dān)質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任。本案中，人民調(diào)解組織在糾紛發(fā)生后及時介入，明確“盲盒拆封不退”不能成為經(jīng)營者免除質(zhì)量擔(dān)保義務(wù)的理由，在維護(hù)好老年消費(fèi)者合法權(quán)益的同時，規(guī)范了商家經(jīng)營行為，取得了良好社會效果。
?。ㄐ熘菔兴痉ň郑?o:p>
案例三：使用購物紅包支付價(jià)款，可計(jì)入懲罰性賠償計(jì)算基數(shù)
【基本案情】
田某在李某經(jīng)營的網(wǎng)店購買某品牌硬盤一塊，商品售價(jià)650元，田某在轉(zhuǎn)賬支付150元的同時，另使用平臺因之前其他交易糾紛補(bǔ)償?shù)?00元購物紅包支付剩余價(jià)款，該紅包也可在平臺內(nèi)其他店鋪購買等值商品。田某收貨后發(fā)現(xiàn)硬盤存在虛假貼標(biāo)情況，實(shí)際并非商家所稱的品牌，遂以構(gòu)成欺詐為由要求商家退還650元并支付三倍懲罰性賠償1950元。平臺介入后僅支持退還150元并賠償450元。田某不服該處理結(jié)果，訴至法院。
法院認(rèn)為，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第55條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品價(jià)款的三倍。田某用于支付價(jià)款的500元購物紅包在交易中發(fā)揮了與現(xiàn)金類似的功能，屬于其為所購商品支付價(jià)款的組成部分，應(yīng)當(dāng)計(jì)入懲罰性賠償?shù)挠?jì)算基數(shù)，據(jù)此判決李某向田某退還650元，支付三倍懲罰性賠償款1950元。
【典型意義】
隨著數(shù)字消費(fèi)快速發(fā)展，紅包、購物券等新型電子支付方式在電商平臺得到廣泛應(yīng)用。消費(fèi)者對電商平臺發(fā)放的購物紅包享有相應(yīng)的財(cái)產(chǎn)性權(quán)益，消費(fèi)者可憑借紅包抵扣相應(yīng)額度的商品價(jià)款，本案判決認(rèn)定消費(fèi)者使用平臺紅包抵扣的金額屬于其支付的商品價(jià)款，需計(jì)入懲罰性賠償計(jì)算基數(shù)，準(zhǔn)確評價(jià)了經(jīng)營者對其欺詐行為應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法律責(zé)任，為平臺經(jīng)濟(jì)今后處理此類問題，提供了借鑒。
?。ɑ窗彩兄屑壢嗣穹ㄔ海?o:p>
案例四：跨境商品退貨難，聯(lián)動調(diào)解顯成效
【基本案情】
消費(fèi)者梁某在某電商平臺國際頻道下單購買了一款手提單肩斜挎包，收貨后因效果未達(dá)預(yù)期，隨即聯(lián)系客服申請退貨，但客服以“跨境商品一律不支持7天無理由退貨”且已在商品頁面注明為由拒絕。多次溝通無果后，梁某通過全國消協(xié)智慧315平臺投訴該商家?！熬W(wǎng)市無憂 樂購吳江”吳江區(qū)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛聯(lián)動調(diào)解中心調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一方面，消費(fèi)者購買的商品不屬于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定的“不宜退貨”類別，另一方面，商家雖在商品頁面注明“不支持7天無理由退貨”，但未提示消費(fèi)者就不予退貨事宜進(jìn)行確認(rèn)，故消費(fèi)者有權(quán)退貨。關(guān)于商家在調(diào)解中主張“跨境商品退貨涉及二次通關(guān)和稅款繳納，不宜退貨”問題，經(jīng)蘇州市跨境電商工作專班海關(guān)人員證實(shí)，涉訴商品并非通關(guān)政策限制的“直購進(jìn)口”商品，因此不存在二次通關(guān)成本。經(jīng)調(diào)解，商家最終同意退貨退款。
【典型意義】
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例第19條第2款規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)以顯著方式對不適用無理由退貨的商品進(jìn)行標(biāo)注，提示消費(fèi)者在購買時進(jìn)行確認(rèn)，不得將不適用無理由退貨作為消費(fèi)者默認(rèn)同意的選項(xiàng)。未經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)，經(jīng)營者不得拒絕無理由退貨。本案調(diào)解過程中，消保委一方面就無理由退貨的法律規(guī)定向經(jīng)營者釋法，另一方面通過地區(qū)聯(lián)調(diào)中心的聯(lián)動化解工作機(jī)制，協(xié)調(diào)各方力量，針對商家是否存在隨意擴(kuò)大不適用無理由退貨商品范圍問題開展調(diào)查，依法支持消費(fèi)者訴求，促成糾紛圓滿解決。
（蘇州市吳江區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會）
案例五：消費(fèi)者人格權(quán)受保護(hù)，經(jīng)營者道歉獲諒解
【基本案情】
袁某在某平臺團(tuán)購了趙某經(jīng)營的餐飲店套餐，與家人就餐后感到菜品味道不佳，遂在相關(guān)消費(fèi)平臺給出較低評分并評述菜品存在的具體問題。趙某與袁某協(xié)商刪除評價(jià)未果后，在其直播間播放了袁某與家人就餐的監(jiān)控視頻，趙某在直播中對袁某及袁某家人的部分評論帶有人格貶損性質(zhì)，在線人數(shù)高峰時達(dá)數(shù)百人。該事件引發(fā)大量網(wǎng)友關(guān)注，部分網(wǎng)友對袁某及其家人做出負(fù)面評論。袁某訴至法院，請求判令趙某賠禮道歉并賠償精神損失費(fèi)。案件審理時，涉事相關(guān)視頻、文字已被刪除。
法院認(rèn)為，袁某系基于自身消費(fèi)體驗(yàn)做出消費(fèi)評價(jià)，而非惡意差評，且評價(jià)內(nèi)容并未超出合理限度。趙某擅自直播發(fā)布袁某及其家人的就餐視頻，并發(fā)表侮辱性語言，侵害了袁某的隱私權(quán)、肖像權(quán)、名譽(yù)權(quán)。經(jīng)法院釋法析理，趙某認(rèn)識到了自身問題，向袁某道歉并支付精神損害撫慰金5000元，經(jīng)調(diào)解雙方握手言和。
【典型意義】
消費(fèi)者在購買商品和接受服務(wù)過程中，人格尊嚴(yán)與人身自由受到法律保護(hù)，消費(fèi)者享有基于真實(shí)體驗(yàn)對商品和服務(wù)發(fā)表合理評價(jià)的權(quán)利，當(dāng)出現(xiàn)負(fù)面評價(jià)時，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)理性對待。本案中，經(jīng)營者的行為不僅影響消費(fèi)者的評價(jià)權(quán)，更侵害了消費(fèi)者的人格權(quán)，法院在分清是非的基礎(chǔ)上，通過調(diào)解讓經(jīng)營者充分認(rèn)識到自身不當(dāng)行為，促使糾紛妥善化解。
（泗洪縣人民法院）
案例六：“以舊換新”不規(guī)范，人民調(diào)解促整改
【基本案情】
王某攜帶足金舊手鐲前往某金店參加“零工費(fèi)以舊換新”促銷活動。店員推薦了一款3D硬金工藝手鏈，回家后，王某察覺新手鏈較輕，查驗(yàn)票據(jù)后發(fā)現(xiàn)僅標(biāo)注“換新工藝品一件”，未注明克重，品類亦為“金工藝品”。王某要求店鋪換回舊金飾或按克重計(jì)價(jià)遭拒。王某遂向漣水縣人民調(diào)解委員會求助。經(jīng)調(diào)解人員核實(shí)，該店在促銷過程中未以顯著方式告知消費(fèi)者換新商品為按件計(jì)價(jià)，交易憑證亦未清晰標(biāo)注產(chǎn)品克重、材質(zhì)含量等關(guān)鍵信息。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成一致意見，該店為王某辦理退貨，按當(dāng)日金價(jià)折算返還舊手鐲等值價(jià)款，并對店內(nèi)換購活動標(biāo)識與簽約流程進(jìn)行整改。
【典型意義】
黃金飾品“以舊換新”是常見消費(fèi)場景，但部分經(jīng)營者利用信息不對稱，以“零工費(fèi)”“免費(fèi)換新”為噱頭，模糊計(jì)價(jià)方式、混淆材質(zhì)品類、不如實(shí)標(biāo)注產(chǎn)品克重，極易引發(fā)消費(fèi)糾紛。本案中，人民調(diào)解組織受理糾紛后快速鎖定經(jīng)營者未盡到告知義務(wù)的關(guān)鍵事實(shí)，促使商家辦理退貨退款，并對以舊換新業(yè)務(wù)流程進(jìn)行整改，既維護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益，也規(guī)范了經(jīng)營行為，體現(xiàn)了人民調(diào)解在矛盾糾紛預(yù)防化解中的“第一道防線”作用。
（淮安市司法局）
案例七：直播銷售假冒珠寶，市場監(jiān)管從嚴(yán)查處
【基本案情】
黃某依托線上交易平臺開設(shè)店鋪，以直播形式銷售珠寶類商品，其在直播場所內(nèi)懸掛某口岸背景圖案，向消費(fèi)者傳遞“邊境地區(qū)珠寶源頭”等不實(shí)信息，并編造有關(guān)急需用錢的不實(shí)情節(jié)，意圖制造話題效應(yīng)，提升銷量。市場監(jiān)管部門接到舉報(bào)后第一時間趕到現(xiàn)場核查，發(fā)現(xiàn)所售珠寶實(shí)際為玻璃、塑料、大理石等材質(zhì)的普通飾品，與直播宣傳所稱的珠寶材質(zhì)嚴(yán)重不符。市場監(jiān)管部門認(rèn)為，當(dāng)事人以普通飾品冒充天然珠寶，并對其產(chǎn)品質(zhì)量、來源等進(jìn)行無依據(jù)的虛假宣傳，違反了法律法規(guī)，依法責(zé)令當(dāng)事人立即停止違法行為，作出沒收以假充真商品及罰款的行政處罰。
【典型意義】
行政執(zhí)法是法律實(shí)施的重要環(huán)節(jié)，是政府管理社會、服務(wù)群眾的重要手段。本案中，網(wǎng)絡(luò)直播營銷模式本是科技賦能市場、實(shí)現(xiàn)互惠共贏的新型業(yè)態(tài)，但一些不良商家以假冒偽劣商品和虛假宣傳手段欺騙消費(fèi)者，不僅直接侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，更嚴(yán)重破壞市場誠信經(jīng)營底線。市場監(jiān)管部門依法及時查處，有力維護(hù)了市場秩序與消費(fèi)者合法權(quán)益。
（東?？h市場監(jiān)督管理局）
案例八：美容店連環(huán)轉(zhuǎn)讓拒退費(fèi)，消保委支持起訴護(hù)權(quán)益
【基本案情】
2023年7月起，無錫市新吳區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會陸續(xù)接到消費(fèi)者投訴，反映某美容美發(fā)店閉店。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該店第一任經(jīng)營者在經(jīng)營期間，發(fā)展大批預(yù)付卡會員充值消費(fèi)，之后其與第二任經(jīng)營者簽訂協(xié)議，轉(zhuǎn)讓店鋪經(jīng)營權(quán)及未兌付的預(yù)付卡服務(wù)債務(wù)，第二任經(jīng)營者繼續(xù)以該店名義開展經(jīng)營并發(fā)展會員，經(jīng)營一段時間后，又將店鋪經(jīng)營權(quán)與剩余債務(wù)轉(zhuǎn)讓給第三任經(jīng)營者，該經(jīng)營者仍以該店名義對外發(fā)展會員，后停止經(jīng)營，導(dǎo)致消費(fèi)者無法繼續(xù)消費(fèi)。新吳區(qū)消保委聯(lián)合多個部門多次約談經(jīng)營者無果，遂支持消費(fèi)者提起集體訴訟，協(xié)助消費(fèi)者收集證據(jù)、協(xié)調(diào)律師代理、提供維權(quán)幫助等事宜。
法院認(rèn)為，債務(wù)轉(zhuǎn)移應(yīng)當(dāng)經(jīng)債權(quán)人同意，某美容美發(fā)店三任經(jīng)營者在轉(zhuǎn)讓店鋪時均未告知消費(fèi)者債務(wù)轉(zhuǎn)移事宜，三任經(jīng)營者雖然辯稱轉(zhuǎn)讓協(xié)議已經(jīng)約定轉(zhuǎn)讓方不再承擔(dān)債務(wù)，但內(nèi)部約定不能對抗外部消費(fèi)者，遂判決三任經(jīng)營者應(yīng)對各自經(jīng)營期間產(chǎn)生的債務(wù)承擔(dān)退款責(zé)任，此外，因轉(zhuǎn)讓協(xié)議約定受讓方應(yīng)對轉(zhuǎn)讓前未消費(fèi)完畢的消費(fèi)者繼續(xù)提供服務(wù)，故同時判決對于轉(zhuǎn)讓方在經(jīng)營期間產(chǎn)生的債務(wù)，受讓方應(yīng)共同承擔(dān)清償責(zé)任。
【典型意義】
近年來，預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域出現(xiàn)經(jīng)營者轉(zhuǎn)讓店鋪、卷款跑路等現(xiàn)象，嚴(yán)重侵害消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)權(quán)益，擾亂市場秩序。根據(jù)相關(guān)司法解釋規(guī)定，經(jīng)營者未經(jīng)消費(fèi)者同意將預(yù)付式消費(fèi)合同義務(wù)轉(zhuǎn)移給第三人，消費(fèi)者有權(quán)請求解除預(yù)付式消費(fèi)合同、退還剩余預(yù)付款項(xiàng)。本案中，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會支持消費(fèi)者起訴，為消費(fèi)者依法維權(quán)提供了堅(jiān)實(shí)后盾；法院依法規(guī)制經(jīng)營者逃避責(zé)任的行為，判決共同承擔(dān)退款責(zé)任，充分維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。
?。o錫市新吳區(qū)人民法院、無錫市新吳區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會）
新華日報(bào)·交匯點(diǎn)記者 苑青青 洪葉 許愿