圖書(shū)館“留言本”出圈背后：有溫度的公共服務(wù)何以向更多人延伸
來(lái)源： 澎湃新聞
2025-08-20 15:59:00
在上海市虹口區(qū)圖書(shū)館二樓、三樓走廊的盡頭，靠近窗臺(tái)的角落里，躺著一本留言本。翻開(kāi)它，上面的字跡時(shí)而工整時(shí)而凌亂，討論著圖書(shū)館的溫度、打鬧的孩子、飲用水的水質(zhì)、廁所的衛(wèi)生紙……再往后翻，樁樁件件，都附上了圖書(shū)館的回應(yīng)。為了回應(yīng)讀者關(guān)于飲用水水質(zhì)的質(zhì)疑，圖書(shū)館還直接貼上了數(shù)頁(yè)檢測(cè)報(bào)告。
“這是一個(gè)‘哆啦A夢(mèng)的留言本’，讀者的任何建議，都會(huì)被滿足，有求必應(yīng)。”有博主近日在社交媒體上分享了這本留言本，截至發(fā)稿，共收獲4.8萬(wàn)點(diǎn)贊。
近日，有網(wǎng)友發(fā)帖描述虹口區(qū)圖書(shū)館留言本。 社交平臺(tái)截圖
8月18日，虹口區(qū)圖書(shū)館副館長(zhǎng)周館告訴澎湃新聞（www.thepaper.cn）記者，留言本的出圈讓她既驚喜，也有隱憂?！氨咀硬皇窃S愿池，我們件件有回應(yīng)，但確實(shí)難以做到件件能落實(shí)?！彼χa(bǔ)充道，“圖書(shū)館有留言本和意見(jiàn)箱是很常見(jiàn)的，事實(shí)上，上海包括公共圖書(shū)館在內(nèi)的諸多公共場(chǎng)所，都有主動(dòng)征詢(xún)公眾意見(jiàn)的渠道?！?/p>
澎湃新聞?dòng)浾邔?shí)地走訪發(fā)現(xiàn)，虹口區(qū)圖書(shū)館能打通意見(jiàn)回收的渠道并“出圈”并非偶然，奧秘或許就在本子擺放位置的一次調(diào)整——被挪到角落里的留言本，讓人可以更有安全感地傾吐心聲。此外，留言本雖然定期回收存檔，但也會(huì)向外保留、展示一些共性的問(wèn)題，讓這個(gè)公共空間的使用者知道，問(wèn)題已被解答過(guò)，而開(kāi)放的共用空間有它的矛盾與共識(shí)——吵鬧的孩子會(huì)被吐槽，一個(gè)人覺(jué)得過(guò)高的空調(diào)溫度可能對(duì)另一個(gè)人來(lái)說(shuō)還嫌低……
透過(guò)這本被認(rèn)真回應(yīng)的留言本，和這幢坐滿各年齡段讀者的四層小樓，上海的公共設(shè)施如何更好地“托住”市民的生活，或許也可一窺。
虹口區(qū)圖書(shū)館。 本文圖片除標(biāo)注外 均為澎湃新聞?dòng)浾?鄒佳雯 圖
從服務(wù)臺(tái)到走廊盡頭
8月18日正值周一，走進(jìn)虹口區(qū)圖書(shū)館，安靜和清涼是記者的第一感受。
這座圖書(shū)館位于水電路的一棟小樓里，近6700平方米的面積，擁有40多萬(wàn)冊(cè)館藏書(shū)，其中一到三樓是圖書(shū)館，四樓是文化館。記者看到，一樓能喝咖啡，二樓滿排的書(shū)架繞著自習(xí)讀書(shū)的男女老少，三樓有少兒圖書(shū)室、多功能共享空間和用餐區(qū)。館里靜悄悄的，孩子們集中在三樓少兒圖書(shū)室，大多由家長(zhǎng)帶著讀繪本等。這個(gè)空間聲響大些，特地做了個(gè)要進(jìn)深一層的玄關(guān)，希望能有更好的隔音。
走廊盡頭的意見(jiàn)箱和留言本
在公共場(chǎng)所放留言本并不是這座圖書(shū)館的原創(chuàng)，但擺放的位置“很有講究”。留言本的位置經(jīng)歷過(guò)一次關(guān)鍵調(diào)整：起先它被放在服務(wù)臺(tái)，后續(xù)被調(diào)整到了樓道的角落。雖是角落，卻并非無(wú)人問(wèn)津。記者發(fā)現(xiàn)，三樓的留言本靠近用餐區(qū)，在不少人可以隨手看到、翻到的位置。
“來(lái)圖書(shū)館的很多是‘i人’，有想法了也不好意思和工作人員當(dāng)面溝通。留言的話，服務(wù)臺(tái)旁邊有工作人員，寫(xiě)東西會(huì)被看到，讀者可能也顧慮隱私。但放到走廊盡頭，沒(méi)有心理負(fù)擔(dān)，大家就愿意寫(xiě)了?！敝莛^介紹，留言本定期會(huì)有圖書(shū)館工作人員查看，一旦發(fā)現(xiàn)有新的留言，會(huì)根據(jù)具體訴求轉(zhuǎn)達(dá)給館里相關(guān)的業(yè)務(wù)部門(mén)，再給出答復(fù)。這其中，有些涉及讀者的點(diǎn)購(gòu)書(shū)籍服務(wù)，有些是解釋性問(wèn)題，有些則需要上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)們坐在一起討論是否能滿足。
比如，圖書(shū)館起先希望效仿便利店的“即吃即走”模式，在自助用餐區(qū)安排高桌，不安排凳子，但馬上收到了不少讀者的加座呼聲。經(jīng)過(guò)討論，圖書(shū)館增設(shè)高腳椅回應(yīng)了讀者訴求。
沒(méi)想到，緊隨其后的是更進(jìn)一步的呼聲：不少讀者希望在自助用餐區(qū)設(shè)置微波爐，方便他們熱菜熱飯?！拔覀兛紤]到圖書(shū)館畢竟是文化場(chǎng)館，而微波爐屬于廚用設(shè)備，而且館內(nèi)有很多少兒讀者，小孩子如果誤操作，會(huì)帶來(lái)安全問(wèn)題?！敝莛^說(shuō)，經(jīng)過(guò)反復(fù)討論，圖書(shū)館認(rèn)為無(wú)法滿足這個(gè)要求，“所以也希望大家知道，留言本不是許愿池，我們件件有回應(yīng)，但難以做到件件能落實(shí)?！?/p>
從留言本到公共空間構(gòu)建
根據(jù)留言量，留言本一般兩三周就會(huì)更換一本，最多一個(gè)月也會(huì)被更換。有意思的是，不少共性的問(wèn)題會(huì)被展示出來(lái)“廣而告之”，有些留言有時(shí)還會(huì)迎來(lái)“跟帖”。在一張留言表上，有人寫(xiě)“自習(xí)室都沒(méi)有走廊涼快”，下方又有人補(bǔ)充寫(xiě)“我認(rèn)為溫度正好”“我覺(jué)得很冷！”“其實(shí)，得看大家是不是坐在風(fēng)口下面”。
圖書(shū)館如何回復(fù)呢？“根據(jù)《國(guó)務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)節(jié)能工作的決定》的要求……除特定用途外，夏季室內(nèi)空調(diào)溫度設(shè)置不低于26攝氏度。由于自習(xí)室人流密集，且靠近窗戶(hù)的區(qū)域存在陽(yáng)光直射的情況，會(huì)影響局部體感溫度，目前已經(jīng)設(shè)置了遠(yuǎn)低于規(guī)定的溫度，如果您仍覺(jué)得空間體感不舒服，可以選擇遠(yuǎn)離窗戶(hù)的座位或前往其他閱讀空間。謝謝您的建議?！?/p>
讀者在留言本上的“涂鴉”。來(lái)源：網(wǎng)友拍攝
事實(shí)上，留言本中還有很多精彩的部分，既有“眾口難調(diào)”的爭(zhēng)論，又有孩童的涂鴉，還有老人畫(huà)出電梯按鈕的圖案、問(wèn)是什么意思……加上圖書(shū)館認(rèn)真的回復(fù)，一個(gè)空間的公共性，在一本留言本上展現(xiàn)得淋漓盡致。
周館表示，很多公共服務(wù)場(chǎng)所都有留言本，都希望主動(dòng)征集公眾意見(jiàn)。眼下，來(lái)自虹口區(qū)圖書(shū)館的這本留言本“出圈”了?！斑@其實(shí)一點(diǎn)也沒(méi)什么，可能是認(rèn)真在現(xiàn)在變得罕見(jiàn)了，所以引人注意吧?！彼J(rèn)為，市民提了意見(jiàn)，被好好地答復(fù)，這是再正常不過(guò)的事情。
圖書(shū)館整理的過(guò)往留言?xún)?nèi)容
如今，虹口區(qū)圖書(shū)館的留言已經(jīng)集滿“一整本風(fēng)琴夾”，分門(mén)別類(lèi)地收集涉及表?yè)P(yáng)、公用設(shè)施、少兒館、設(shè)備網(wǎng)絡(luò)、衛(wèi)生間廁紙、用餐區(qū)加椅子等各類(lèi)留言。“通過(guò)這些留言，也可以對(duì)我們的服務(wù)做一個(gè)分析，讀者意見(jiàn)集中的地方，從側(cè)面反映出我們工作還有待改進(jìn)的部分?！敝莛^說(shuō)。
從開(kāi)介紹信到走進(jìn)市民日常生活
暑期的虹口區(qū)圖書(shū)館，人氣正旺。澎湃新聞?dòng)浾吡私獾剑擆^夏季的日均人流約2500人次?！肮鈴娘嬎畽C(jī)的凈水流量就可以觀察到。我原來(lái)以為凈水濾芯大概可以用一年吧，現(xiàn)在看來(lái)半年多就不行了，因?yàn)閮羲恳呀?jīng)快滿了?！敝莛^笑著說(shuō)。
從留言本的世界望出去，記者看到的是一個(gè)鮮活的公共空間。館里的充電插座上，插著青年人的電腦充電線。老人多聚在報(bào)刊區(qū)，安靜地翻書(shū)看報(bào)，也有坐在位子上刷短視頻的。還有寫(xiě)作業(yè)的，炒股的，趴著睡覺(jué)的，圖書(shū)館裝下了各有需求的市民。
77歲的讀者周鴻君
77歲的獨(dú)居老人周鴻君告訴記者，從虹口區(qū)圖書(shū)館看出去，能看到自己家。退休后的十多年來(lái)，他的日常生活就是由吃飯、睡覺(jué)、做家務(wù)、去圖書(shū)館四件事串起來(lái)的。他一天能在這間圖書(shū)館泡四五個(gè)鐘頭，每日讀三份報(bào)紙，每月讀兩三本書(shū)。
他說(shuō)，從虹口區(qū)圖書(shū)館2010年年底開(kāi)館，自己就愛(ài)去。2024年圖書(shū)館經(jīng)歷了一次改造重開(kāi)，周鴻君也第一時(shí)間去了，興沖沖地朝前臺(tái)工作人員說(shuō)，“這么多燈，這么好的地板，這里跟‘皇宮’一樣?！?/p>
武俠圖書(shū)專(zhuān)柜
周館介紹，圖書(shū)館會(huì)根據(jù)平臺(tái)榜單設(shè)置近現(xiàn)代文學(xué)、科幻專(zhuān)柜等，很受年輕人的喜歡；不過(guò)中老年讀者還是多偏向武俠、歷史類(lèi)書(shū)籍，比如老版本的幾本金庸武俠小說(shuō)幾乎被翻爛，如今的虹口區(qū)圖書(shū)館，還專(zhuān)門(mén)開(kāi)出一個(gè)金庸作品專(zhuān)柜。
周館記得圖書(shū)館的老前輩曾跟她說(shuō)，早年公共圖書(shū)館對(duì)很多人來(lái)說(shuō)是一個(gè)“高端”的地方，人們要開(kāi)介紹信才能辦讀書(shū)證，一人一張大頭照貼在證件上，小心翼翼地借書(shū)看書(shū)，“如今我們打造學(xué)習(xí)型城市，推崇全民閱讀，知識(shí)走到了普羅大眾身邊，這是大好事。”
虹口區(qū)圖書(shū)館內(nèi)景
25年前的2000年，上海圖書(shū)館開(kāi)始嘗試“通借通還”，方便讀者同城異地借還；2012年前后，“通借通還”覆蓋了市級(jí)、區(qū)級(jí)、街鎮(zhèn)三級(jí)圖書(shū)館；截至2023年底，上海中心圖書(shū)館“一卡通”服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)已達(dá)到431個(gè)，真正讓圖書(shū)資源流動(dòng)了起來(lái)。事實(shí)上，這樣的操作在全球公共圖書(shū)館中都不多見(jiàn)。
而上海的圖書(shū)館文化建設(shè)或許確已走在世界前列——就在8月18日，24小時(shí)開(kāi)放的上海和平書(shū)院（虹口區(qū)圖書(shū)館和平分館）經(jīng)過(guò)前期激烈角逐，從來(lái)自全球8個(gè)國(guó)家的15家圖書(shū)館中脫穎而出，成為三家入圍圖書(shū)館的唯一亞洲代表，總評(píng)分位列全球第二。
從“托底”到“反哺”
當(dāng)書(shū)籍和知識(shí)更為可及，走進(jìn)圖書(shū)館也變成了一個(gè)再普通不過(guò)、簡(jiǎn)單不過(guò)的事情，圖書(shū)館的定位也在悄悄發(fā)生著變化。
一個(gè)區(qū)域性的圖書(shū)館，對(duì)這個(gè)區(qū)域乃至這個(gè)城市的民眾意味著什么？記者把這個(gè)問(wèn)題提給了有20年圖書(shū)館工作經(jīng)驗(yàn)的周館。
“相比市一級(jí)的圖書(shū)館，區(qū)域級(jí)包括街道、城市書(shū)房一級(jí)的圖書(shū)館，我現(xiàn)在覺(jué)得更重要的是去做一個(gè)民生的托底。比起錦上添花，我們更像是雪中送炭?！敝莛^談到，現(xiàn)在很多讀者進(jìn)到圖書(shū)館里來(lái)，已不僅是對(duì)書(shū)刊文獻(xiàn)資源的使用，而是把它當(dāng)作一種公共文化設(shè)施來(lái)使用。
圖書(shū)館內(nèi)景
這也是為什么，虹口區(qū)圖書(shū)館在修繕后，有八成的座位安上了電源插座，因?yàn)橛行枨?。再比如進(jìn)來(lái)孵空調(diào)、喝口水、上個(gè)洗手間，公共服務(wù)帶著溫度的觸角，在向更多人延伸，“你到一個(gè)空間里面來(lái)，只要不影響別人，在這里待一天一點(diǎn)問(wèn)題沒(méi)有，這就是一個(gè)公共服務(wù)設(shè)施的‘托底’功能?！?/p>
周館記得，圖書(shū)館的留言本曾經(jīng)收到過(guò)一條留言，“感謝你們?yōu)榇蠹姨峁┝艘粋€(gè)這樣優(yōu)質(zhì)的環(huán)境，為暫時(shí)失業(yè)的我提供了一個(gè)臨時(shí)學(xué)習(xí)和工作的居所，讓人非常暖心?！闭凳罴?，一些照應(yīng)不過(guò)來(lái)的家長(zhǎng)會(huì)把孩子放到圖書(shū)館，帶好一餐飯和一只電話手表，孩子在里面待上大半天，“盡管這種現(xiàn)象尚有爭(zhēng)議，但從家長(zhǎng)的角度考量，把孩子留在公共圖書(shū)館，還是比放在外面放心很多。”
“托底”以外，很多人發(fā)自?xún)?nèi)心地愛(ài)著這個(gè)街區(qū)公共空間，“反哺”著它。虹口區(qū)圖書(shū)館留言本“出圈”后，有讀者把推文轉(zhuǎn)給圖書(shū)館的工作人員看，言語(yǔ)里有滿滿的驕傲；也有老讀者轉(zhuǎn)變?yōu)橹驹刚撸鲃?dòng)過(guò)來(lái)幫圖書(shū)館的忙。
就像博主在帖子中說(shuō)的那樣，上海的圖書(shū)館，帶來(lái)的是一種“活在文明社會(huì)的感覺(jué)”。文明會(huì)無(wú)聲無(wú)息地滋養(yǎng)人，在上海這座城市的角角落落。