筑牢消保底線 守護(hù)金融民生 ——太平人壽以高質(zhì)量消保服務(wù)護(hù)航金融強(qiáng)國建設(shè)
來源： 紫牛新聞
2025-12-22 22:06:00
錨定新國十條精神與金融強(qiáng)國建設(shè)目標(biāo)，作為金融央企成員單位，太平人壽堅守“以人民為中心”發(fā)展理念，深刻把握信訪工作為民解難、為黨分憂的核心職責(zé)，將消費者權(quán)益保護(hù)與信訪工作理念深度融合，融入服務(wù)國家大局、守護(hù)民生福祉的發(fā)展脈絡(luò)。太平人壽江蘇分公司主動扛起政治責(zé)任，多方聯(lián)動推進(jìn)“強(qiáng)保護(hù)、強(qiáng)治理、強(qiáng)服務(wù)”，構(gòu)建全流程消保管理體系，以專業(yè)保險服務(wù)賦能金融“五篇大文章”，用央企擔(dān)當(dāng)筑牢金融市場民生保障與信訪維穩(wěn)雙重防線。
構(gòu)建全鏈條消保機(jī)制：從末端治理到源頭治理
太平人壽從源頭完善消費者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，逐步建立以消保管理辦法為主線，消保審查、金融教育、消?？己说裙芾砑?xì)則為支柱的“1+12”消保體制機(jī)制，全面提升公司消保工作管理水平，推動消保工作邁上高質(zhì)量發(fā)展新臺階。通過“前端管控、事中管理、事后回溯”三層架構(gòu)確保消保工作高效運轉(zhuǎn)。前端嚴(yán)控風(fēng)險，定期更新消保審查要點，提升產(chǎn)品和服務(wù)合規(guī)性；事中強(qiáng)化排查，針對個人信息保護(hù)、合作機(jī)構(gòu)監(jiān)督等開展專項治理；事后建立五年消保審計計劃，系統(tǒng)性回溯改進(jìn)。在適當(dāng)性管理方面，公司出臺《適當(dāng)性管理辦法（試行）》，通過完善保險產(chǎn)品分級分類管理、優(yōu)化客戶投保適當(dāng)性評估，全面規(guī)范保險銷售行為，保護(hù)消費者合法權(quán)益。同時，通過考核權(quán)重調(diào)整和糾紛調(diào)解溯源管理，確保消保要求貫穿業(yè)務(wù)全鏈條。
創(chuàng)新糾紛化解新路徑：從經(jīng)驗主義到科學(xué)治理
“四位一體”破局：面對金融糾紛化解難題，太平人壽直面問題，前瞻布局，將訴源治理作為公司合規(guī)經(jīng)營的試金石。通過搭建“四位一體”投訴訴源治理模型，形成治理的方法和工具，統(tǒng)一公司內(nèi)投訴治理語言體系。“四位一體”模型是太平人壽開展溯源治理的系統(tǒng)性方法論，推動溯源治理從模糊性的定性概述邁向精準(zhǔn)性的定量分析，從經(jīng)驗主義轉(zhuǎn)向科學(xué)治理，形成結(jié)構(gòu)化、數(shù)據(jù)化及動態(tài)優(yōu)化的投訴溯源管理體系。這一投訴治理體系的建立，為投訴治理走向科學(xué)化、專業(yè)化提供了堅實保障。
“楓橋經(jīng)驗”賦能：江蘇分公司立足新時代“楓橋經(jīng)驗”的智慧內(nèi)核，探索行業(yè)治理“新范式”，通過構(gòu)建地市全覆蓋的調(diào)解網(wǎng)絡(luò)、依托專業(yè)法律團(tuán)隊的支持，以及全鏈條服務(wù)設(shè)計的精心布局，成功打通了消保服務(wù)的“最后一公里”。通過投訴糾紛調(diào)解，有效提升風(fēng)險問題的內(nèi)部化解能力，同時加強(qiáng)溯源管理，凈化業(yè)務(wù)品質(zhì)，強(qiáng)化消費者權(quán)益保護(hù)，確保消費者保險保障不受侵害。自調(diào)解站運行以來，累計成功調(diào)解73起糾紛，涵蓋理賠爭議、服務(wù)糾紛、權(quán)益保障等多個領(lǐng)域，累計涉及保費金額超500萬元，調(diào)解成功率近90%。調(diào)解站不止是糾紛處理平臺，還是金融知識普及的一線陣地。通過“以案說險”的直觀形式，向消費者揭露黑產(chǎn)“代理退?！碧茁罚瑥?qiáng)化“保險姓保、保障為本”的核心認(rèn)知。
升級民生服務(wù)體驗：從單點服務(wù)到體系化運營
太平人壽以消費者需求為導(dǎo)向，錨定“守護(hù)消費者權(quán)益、升級民生服務(wù)體驗”核心目標(biāo)，打造太平人壽消保驛站，以“功能全覆蓋、服務(wù)無死角”為原則，形成“金融宣教區(qū)、保險服務(wù)區(qū)、權(quán)益保護(hù)區(qū)、創(chuàng)新共建區(qū)”四大核心功能區(qū)，構(gòu)建閉環(huán)服務(wù)體系，為“金融+康養(yǎng)”模式筑牢堅實基礎(chǔ)。 2025年，為加快落實養(yǎng)老服務(wù)建設(shè)，優(yōu)化老年人在業(yè)務(wù)辦理時的服務(wù)體驗，打造有溫度有關(guān)愛的適老化服務(wù)體系，江蘇分公司從網(wǎng)點環(huán)境、窗口服務(wù)、宣教培訓(xùn)、應(yīng)急處理四個方面不斷優(yōu)化適老助殘設(shè)施，提升柜面服務(wù)環(huán)境；線下建立柜面“值班經(jīng)理”制度，針對年長及殘疾客戶第一時間進(jìn)行服務(wù)引導(dǎo)，提升特殊客戶臨柜服務(wù)體驗；線上95589支持“一聲即達(dá)”人工服務(wù)，為高齡客戶提供更便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)流程和操作體驗。
打造特色消保宣教模式：從傳統(tǒng)宣傳到品牌共建
太平人壽積極響應(yīng)國家金融監(jiān)督管理總局號召，聚焦人民群眾對金融保險的新需求，以維護(hù)權(quán)益為主題，開展多層次教育宣傳活動。通過拓寬宣教路徑、豐富宣教內(nèi)容，將金融知識普及與民生服務(wù)保障深度融合。線上充分運用公眾號、視頻號、企業(yè)微信號運營消保“小紅書”等渠道，面向不同客戶群體統(tǒng)一發(fā)聲；線下通過深入開展“五進(jìn)入”“消保縣域行”“Citywalk健步行”等多形式宣教活動，將消保理念融入品牌，提升公司品牌影響力。今年3.15期間，江蘇分公司融合公司消保文化及地域文化特色，創(chuàng)作發(fā)布“消保團(tuán)子話消保 陪你安心3·15”AI視頻、“清曲韻江蘇 權(quán)益護(hù)萬家”清曲視頻、“消保大使集結(jié) 地標(biāo)快閃普法”宣傳視頻，其中清曲視頻以非物質(zhì)文化遺產(chǎn)——揚州清曲為載體，為金融知識科普賦予獨特藝術(shù)氣質(zhì)，獲得社會廣泛關(guān)注，被中國銀行保險報視頻號、江蘇省保險行業(yè)協(xié)會視頻號、揚州市銀行業(yè)協(xié)會視頻號、集團(tuán)公眾號、太平人壽微信服務(wù)號刊發(fā)推廣。
未來，太平人壽將立足保險保障本源，聚焦民生福祉，緊緊圍繞“央企情懷、客戶至上、創(chuàng)新引領(lǐng)、價值導(dǎo)向”的戰(zhàn)略要求，以“體系完善、文化滲透、專業(yè)提升、投訴治理、機(jī)制保障”五項重點為抓手，深化“1+12”消保管理機(jī)制，推進(jìn)適當(dāng)性管理與適老化服務(wù)落地，持續(xù)優(yōu)化消保工作質(zhì)效，扎實做好金融工作“五篇大文章”，以更加積極的姿態(tài)服務(wù)中國式現(xiàn)代化大局。
校對 陶善工