網(wǎng)上叫輛貨車像“開盲盒”？江蘇省消保委調查報告： 價格不透明等四大問題待解
來源： 紫牛新聞
2025-12-12 19:39:00
搬家、運貨，打開手機點一下網(wǎng)絡貨運服務平臺，看似簡單，其實里面也有一些“門道”。12月12日，江蘇省消保委發(fā)布網(wǎng)絡貨運服務平臺消費調查報告。調查發(fā)現(xiàn)，當前網(wǎng)絡貨運服務平臺的消費核心問題可歸納為四大類，一是價格機制不透明；二是平臺信息與實際服務不符；三是服務質量參差不齊；四是糾紛處理機制低效失衡。
消費者感受
定價不透明，附加成本模糊
江蘇省消保委投訴部主任傅錚介紹，本次調查重點選取市場占有率較高、側重于同城貨運及個人用戶的三個平臺：貨拉拉、滴滴貨運以及快狗打車。調查采用問卷調查、訪談咨詢、下單體驗、輿情數(shù)據(jù)分析相結合的方式。監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2024年10月至2025年11月，江蘇省內(nèi)關于貨拉拉、滴滴貨運以及快狗打車三大貨運平臺的消費維權輿情信息約94273條。
從消費者角度來看，定價不透明與附加成本模糊問題突出。平臺多以一口價、預估價呈現(xiàn)運費，費用明細未在下單主界面主動展示；關鍵計價信息需用戶點擊進入次級頁面才能查看。另一方面，搬運費、等候費、高速費等附加成本的觸發(fā)條件提示不醒目，常出現(xiàn)司機在中途臨時加價的糾紛。
體驗員在貨拉拉平臺下單運送家具，并勾選“需搬運”，出發(fā)地與收貨地均為全電梯戶型，需搬運的大件物品為1件。平臺基于該需求自動給出125元的搬運費報價，體驗員認為此價格過高，選擇與司機商議的定價模式。待司機抵達現(xiàn)場查看需搬運的貨品后，給出80元的搬運費報價。同時司機透露，其此前承接的一單搬家業(yè)務，實際向消費者收取250元搬運費，而消費者告知該訂單的搬運費在平臺端的報價接近500元。
司機感受
抽傭與收費規(guī)則爭議頻發(fā)
而從司機角度來看，抽傭與收費規(guī)則爭議頻發(fā)。體驗員撥打貨拉拉平臺官方客服電話了解到，當前平臺司機會員月費為100元至1000元不等。會員體系分為白銀、黃金、鉆石三級，對應抽傭比例依次為9%～14%、6%～11%、2%～8%；若司機不購買會員，訂單抽傭比例約為15%，平臺還會限制接單數(shù)量，每日接單上限為2單?？头瑫r提到，各城市的會員費與抽傭比例會略有不同。
體驗員進一步撥打南京當?shù)刎浝T店電話了解到，南京當?shù)厮緳C會員月費為100多元至500多元，會員體系同樣分為三級，一級抽傭14%、二級抽傭11%、三級抽傭8%，不購買會員每日接單上限為2單。
這種模式下，司機為了獲得足夠的接單權，不得不選擇更高價的會員套餐。司機的接單權益與付費門檻、抽傭成本掛鉤，激化了平臺與司機之間的矛盾，導致爭議頻發(fā)。
車型“貨不對板”
甚至能叫來“競品車”
問卷調查結果顯示，25.7%的受訪者表示遇到實際運費、里程、車型與平臺顯示不符的情況。
體驗員在貨拉拉平臺下單中型面包車搬運家具，平臺明確標注車輛整車高度為1.9～2.3米。但實際到場的卻是依維柯車型，其整車高度為2.2～2.6米。由于體驗員基于平臺信息下單，未意識到車型高度不符可能帶來的問題，直至抵達貨物目的地地下停車場，才發(fā)現(xiàn)車輛高度超過停車場限高，無法駛入。最終只能額外協(xié)調推車，體驗員協(xié)助司機將貨物逐一從車上卸下、拖進小區(qū)，再共同完成上樓搬運，徒增時間與人力成本。
體驗員在快狗打車平臺下單中型面包車搬運辦公用品，等待十幾分鐘也沒有司機接單，直至追加了20元的小費后才成功接單。然而，實際到場的車輛，車身卻張貼“貨拉拉”標識，且車牌號與平臺系統(tǒng)顯示的派車信息并不一致。
服務時效規(guī)范
及貨物安全均有改進空間
問卷調查結果顯示，在使用貨運平臺遇到的問題中，貨物延時送達占比14.3%，司機遲到或聯(lián)系困難占比11.4%，貨物損壞或丟失占比11.4%，三者共同反映出貨運平臺在服務的時效性、規(guī)范性以及貨物安全保障等方面，均存在一定的改進空間。
在網(wǎng)絡貨運服務的消費糾紛中，貨主與司機均表示面臨著維權難的困境。多位司機反映，即便訂單取消的核心原因在貨主，平臺仍會以未完成服務履約為由，扣除司機行為分。對于貨主而言，當遭遇貨物破損、司機臨時加價等問題時，平臺常要求貨主提供詳細證據(jù)，而普通用戶在日常運輸中難以預判并完成此類專業(yè)取證，從而導致維權困難。
受訪者認為貨運平臺最需要改進的方面為費用透明化，占比62.9%；糾紛處理機制優(yōu)化占比44.3%；司機資質審核加強和貨物安全保障措施分別占比41.4%、40%，售后服務響應速度占比35.7%。
省消保委建議，從平臺自律、監(jiān)管效能、用戶協(xié)同三個維度發(fā)力，構建權責清晰、流程規(guī)范、權益保障到位的行業(yè)生態(tài)。
通訊員 蘇消萱 揚子晚報/紫牛新聞記者 馬燕
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