江蘇省消保委：騎手效率和消費者權(quán)益難兩全？平臺不應(yīng)置身事外
來源： 紫牛新聞
2025-06-23 17:55:00
外賣以其便利、省時和選擇多樣化等特點廣受歡迎。但近幾年，馬路上的“速度與激情”上演，外賣騎手交通事故多發(fā)。江蘇省消保委于近日發(fā)聲：騎手效率和消費者權(quán)益難兩全？平臺不應(yīng)置身事外。
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上海市公安局統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2024年10月21日至10月27日上海市快遞外賣行業(yè)交通違法和交通事故情況，主要外賣平臺違法總數(shù)超11000起。
通常來說，消費者在下單時，平臺會提供“預計送達時間”，幫助消費者合理規(guī)劃時間。如果消費者付費或者因為會員身份擁有類似“準時達”的保障服務(wù)，則訂單超時一段時間，平臺會給予一定的補償。部分騎手在線上反映平臺派單不合理，甚至會出現(xiàn)強制派單情況，如果遇到訂單延時送達情況不僅不賺錢甚至可能倒貼錢。
江蘇省消保委認為，外賣騎手交通事故多發(fā)，追根溯源是平臺計劃送達時間預測以及對騎手的派單和考評政策不合理，將外賣超時送達的矛盾轉(zhuǎn)變?yōu)橥赓u員和消費者之間的矛盾。消費者因為會員或花費金錢獲得了準時服務(wù)，平臺作為責任主體，應(yīng)當綜合天氣、路況以及人員接單情況等多重考慮計算合理的預計送達時間，給予消費者合理期待。如果平臺片面追求效率，忽視高峰期、天氣惡劣等嚴重影響時長的客觀因素，就會讓騎手疲于奔命，安全隱患大，消費者的實際需要最后也落了空。
有關(guān)部門也采取了措施，要求平臺保障騎手安全，維護消費者合法權(quán)益：
2021年7月，市場監(jiān)管總局等七部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于落實網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺責任 切實維護外賣送餐員權(quán)益的指導意見》，明確要求平臺通過“算法取中”等方式合理確定訂單數(shù)量、準時率等考核要素，并適當放寬配送時限。
近日，市場監(jiān)管總局等五部門，針對當前外賣行業(yè)競爭中存在的突出問題，約談京東、美團、餓了么等平臺企業(yè)，要求相關(guān)平臺企業(yè)切實維護消費者、平臺內(nèi)經(jīng)營者和外賣騎手的合法權(quán)益，促進平臺經(jīng)濟規(guī)范健康有序發(fā)展。
在一系列政策引導下，主要外賣平臺已經(jīng)在逐步優(yōu)化騎手權(quán)益保護，對此江蘇省消保委建議：
相關(guān)行政部門共同協(xié)作，指導行業(yè)協(xié)會及外賣平臺建立統(tǒng)一的外賣員管理機制，從抗疲勞機制、獎懲規(guī)則、彈性時長等多方面保障外賣員的合法權(quán)益。
外賣平臺要主動落實安全生產(chǎn)責任，進一步優(yōu)化算法，可以聯(lián)動地圖軟件、氣象軟件等多個產(chǎn)品，計算路況和天氣，合理規(guī)劃送達時間；并在系統(tǒng)內(nèi)設(shè)置特殊情況上報機制，允許外賣員上傳證據(jù)延長訂單時長。
江蘇省消保委也提醒廣大消費者，在外賣平臺下單時盡量多預留時間，尤其注意在用餐高峰期和惡劣天氣情況下訂單送達時間可能大幅延長。如需購買準時服務(wù)，應(yīng)當仔細查看相關(guān)條款要求，按需購買。如果遇到訂單異常情況，及時和騎手以及商家聯(lián)系，理性維權(quán)。
通訊員 歐歐 揚子晚報/紫牛新聞記者 馬燕
校對 陶善工